Estetyka czy funkcjonalność?
Nowoczesne biuro to pomieszczenia o stylowym wystroju, ale też takie, w których praca jest przyjemnością, a u klientów i gości wzbudzą uznanie. Dobrze, jeśli są przeszklone, a w pokojach nie czuć dziwnych zapachów, jest dużo zieleni i miejsc do wypoczynku. Aby sprostać tym założeniom, producenci mebli, sprzętu agd, klimatyzacji itp. stają na wysokości zadania i dostarczają produkty spełniające oczekiwania projektantów. Niestety, bardzo często piękne wyobrażenia mają rozwiązania architektoniczne i materiały wykończeniowe niedostosowane do obciążenia budynku czy ruchu w nim. Dla architektów ważne jest przyjęcie projektu, natomiast bardzo rzadko zastanawiają się oni nad kosztami eksploatacji.
Jednym z nagminnych błędów jest brak systemu mat wejściowych. To nie jedna wąska mata, źle ułożona. Biegi schodów o konstrukcji utrudniającej szybkie mycie, posadzki, które ze względu na wytrzymałość mechaniczną czy chemiczną bardziej nadają się na ściany lub takie o różnych strukturach. Wyposażenie łazienki uniemożliwiające szybkie, dokładne sprzątanie z dozownikami do materiałów higienicznych papieru i mydła zainstalowanych niezgodnie ze standardami i o przestarzałej konstrukcji niedostosowanej do potrzeb to w zasadzie codzienność. Te błędy projektowe można jeszcze długo wymieniać. Gdy pytam skąd te pomysły to słyszę, że „to ładne!”. Tylko że klient nie musi się na tym znać, mało który przed realizacją dokona weryfikacji. Problemy pojawiają się później. Posadzka porysowana, coraz trudniejsza w utrzymaniu, niedomyta łazienka przez problem z odpływem lub użycie materiałów niewodoodpornych. Cała usługa staje się znacznie droższa i zmniejsza się też wydajność pracy.
Zgodzimy się przecież, że bez względu na to jak wysoki będzie standard nieruchomości i ile włożymy w nie środków, to efekt będzie niezadowalający, gdy w pomieszczeniach znajdziemy poplamione wykładziny, niedomytą posadzkę, pomazane przeszklenia czy nieładnie pachnącą łazienkę. Kiedy deweloper inwestuje dużo, jego oczekiwania również rosną. Wymaga od administratora, a on wywiera presję na serwisy, aby ich praca była nienaganna. Wielokrotnie audytując albo chociaż odwiedzając zawodowo takie nieruchomości, już po paru minutach słyszę pytanie: „jest czysto?”. Odpowiedź wcale nie jest prosta. Najpierw należy ustalić, jakie były oczekiwania, co jest zapisane w umowie, jaka jest stawka za metr kwadratowy itd.
Po wielu latach pracy w branży wiem, że jednoznaczna odpowiedź robi więcej złego niż dobrego. Nie wszędzie jakość usługi musi być najwyższa, bo przecież nie każdego na nią stać.
Jakość przede wszystkim!
Jakość to jeden z najistotniejszych aspektów utrzymania czystości w biurowcach. Niemal każdy administrator zaczyna rozmowę od przedstawienia konieczności zachowania wysokiego poziomu usługi. To pojęcie nie jest tworem współczesnych czasów. Od wieków ludzie zauważali różnicę w poziomie usług i stopniu wykonania, wykończenia oraz rodzajów użytych materiałów. Zawsze pewne wyroby były bardziej cenione i polecane, wyróżniały się spośród tych przeciętnych.
Na jednym ze szkoleń organizowanych przez Cleaning Consulting prosimy uczestników o odpowiedź na pytanie: „Co oznacza jakość w usługach utrzymania czystości?”. Odpowiedzi są różne. Większość osób uważa, że to spełnianie oczekiwań klienta. Zdecydowanie się z tym nie zgadzam, szczególnie gdy umowa zawiera tylko obowiązki dla wykonawcy, a zakres prac jest bardzo lakoniczny. Inne odpowiedzi są bardziej rozbudowane. Znalazłam jednak kiedyś odpowiedź, która mnie zainteresowała.
Nic dodać, nic ująć. Dokładnie tego dzisiaj oczekuje od nas klient: precyzyjnie wykonanej usługi, którą zamówił, z pełnym szacunkiem dla niego, środowiska i wszystkich pracowników.
Jeżeli administrator zatrudnia do sprzątania firmę outsourcingową – z definicji wyspecjalizowaną – to od samego początku powinien podejść do współpracy jak do partnera, który na swojej pracy się zna. Jeśli oczekuje usługi opartej na najnowszych technologiach, np. urządzeniach autonomicznych, to musi też mieć świadomość, że taki serwis będzie znacznie droższy. Chyba że…
Odpowiedź na wymagania: cyfryzacja
… pozwoli na zmianę organizacji pracy, bezwzględne zmniejszenie liczby pracowników i dostosuje swoje oczekiwania do faktycznych potrzeb. Czy tak można? Oczywiście, że tak – nawet trzeba! Obecnie obserwujemy rosnące zapotrzebowanie na usługę opartą na odpowiedzialności, przejrzystości, identyfikowalności oraz informacjach zwrotnych w czasie rzeczywistym. Klienci coraz częściej oczekują tego, że ich usługodawcy będą w stanie przewidywać potrzeby użytkowników i proponować usługi na zamówienie. Aby osiągnąć te wszystkie cele, potrzebny jest innowacyjny serwis, ale w tym przypadku nie oznacza on „puszczenie robota”, a cyfryzację całego rynku.
Koordynator wysyła serwisy w te części nieruchomości, w których jest największe obciążenie. Wie o tym w czasie rzeczywistym, dzięki urządzeniom rejestrującym ruch osób – w końcu to ludzie generują zanieczyszczenia. Częstotliwość usługi w obszarach o małym ruchu może być minimalna. Można również otrzymywać informacje, w których łazienkach kończą się wkłady eksploatacyjne i to tam w pierwszej kolejności przekierować serwis. Wnikliwe zrozumienie oczekiwań klienta pomaga w przejściu od relacji usługodawcy opartej na zasobach, do relacji opartej na personalizacji, interwencji na żądanie, a nawet przewidywania potrzeb oraz wspólnego planowania usług.
Chociaż interwencja człowieka z pewnością nie zostanie wyeliminowana, obecność robotów będzie coraz większa. Ludzie z odpowiednimi kompetencjami będą za to potrzebni do zarządzania, monitorowania i konserwacji urządzeń. Ta przyszłość nie dotyczy wyłącznie sprzętu, ale sprytnych kombinacji narzędzi i ludzkiej siły roboczej. Dlatego umowy z klientami mają coraz częściej charakter umowy SLA – kluczowe dla nich jest zdefiniowanie KPI.
Nowoczesne sprzątanie to sprzątanie dynamiczne, oparte na zasadzie „we właściwym czasie, we właściwym miejscu”: czyszczenie tylko tego, co niezbędne. Profesjonalna firma powinna posiadać umiejętność oceny, które obszary należą do tych koniecznych. Dzięki temu możemy polegać na współpracy „win-win”. Zamawiający ma wymagać profesjonalnej usługi, ale jednocześnie szanować profesjonalną wiedzę wykonawców i odpowiednio za tę pracę wynagradzać.
Czy optymalizacja kosztów sprzątania jest możliwa?
Parę lat temu na konferencji nt. utrzymania nieruchomości w czystości miałam przyjemność być prelegentem, wspólnie z Martinem Lutrzem z FIGR oraz Svenem Dekkerem z IFMA Holandia. Przytoczyli oni swoje wyliczenia dotyczące kosztów utrzymania w czystości nowoczesnych budynków biurowych. Pierwszy stwierdził, że opłaty te wynoszą przeciętnie 40–50% wszystkich wydatków bieżących. Drugi ujął to inaczej. Według niego, w ciągu 25 lat użytkowania budynku koszty utrzymania go w czystości wynoszą 15% początkowej całkowitej inwestycji. Obaj zgodzili się, że jest to warunek ograniczenia do minimum standardu nieruchomości i kosztów remontowych. Jak to wychodzi w złotówkach? Dużo? No cóż! Koszt inwestycji w Polsce już specjalnie nie odbiega od tych na zachodzie Europy. Z całą pewnością materiały wykończeniowe kosztują tyle samo i mają nawet takie same warunki gwarancji. Jedno jest jednak pewne – koszt utrzymania nieruchomości jest zawsze wprost proporcjonalny do jej wartości. Umowy natomiast często nie zbliżają się nawet do sumy tych równań.
Ceny usług profesjonalnego utrzymania czystości w ostatnim czasie znacznie wzrosły i wciąż rosną, to fakt. Jest to spowodowane głównie zmianami prawnymi, wysokością płacy minimalnej, brakiem pracowników, bo koszty pracy to w tej branży 70–80%. Ale to, co dla zamawiających usługi powinno być szczególnie istotne, to wykwalifikowany personel, zapewniający wymagany standard, który potrafi wykorzystać nowoczesny sprzęt i środki. W dzisiejszych czasach, szczególnie w obiektach nowoczesnych, to nie praca dla każdego, bo nie chodzi tylko o klasyczne „posprzątanie”, ale o taką działalność, która nie spowoduje zniszczeń i uszkodzeń majątku klienta. Kluczowe w profesjonalnym utrzymaniu czystości, tak jak w innych branżach w XXI wieku, są kompetencje.
Rewolucja technologiczna w utrzymaniu czystości
Jak zmienia się wyposażenie serwisów sprzątających sądzę, że widzimy, ale mało kto zdaje sobie sprawę, ile to wszystko kosztuje. To bardzo często jest powodem zbytniej roszczeniowości administratorów, którzy „gdzieś coś zobaczyli i też tak chcą”. Zgadzam się z tezą, że to głównie wymagania klienta zmuszają wykonawców do rozwoju, zakupu nowych technologii. Muszą one być określone przed złożeniem oferty, a nie już w trakcie usługi. To na podstawie oczekiwań, wizji lokalnej i rozmów kalkulowany jest koszt serwisu. Niestety, często w trakcie jego trwania administrator zgłasza kolejne żądania, strasząc karami umownymi za ich niewykonanie. To naprawdę nie są pojedyncze przypadki. Dlatego namawiam wszystkich do bardzo dokładnego przygotowania umowy, najlepiej SLA, aby to wskaźniki, a nie subiektywna ocena były podstawą wyceny usługi.
W związku z wchodzącymi w życie przepisami ESG i coraz większą świadomością środowiskową, rozwiązania proekologiczne stają się koniecznością. Od dawna namawiam do wybierania technologii opartej na certyfikowanych ekologicznie (Eco Label, Nordic EcoLabel itp.) środkach chemicznych, materiałach higienicznych, narzędziach. Tylko atestowane produkty dają gwarancję ekologicznej usługi. Do tej grupy zaliczamy urządzenia wykonanie z tworzyw z recyklingu czy takie, które po zużyciu mogą być poddane recyklingowi, oszczędzające energię i wodę, ale również takie, które w całości poddają recyklingowi zużywany papier ręcznikowy. To już dzisiaj nie fanaberia, ale konieczność.
Mimo szybkiego rozwoju branży usług profesjonalnego utrzymania czystości przesadne jest stwierdzenie, że wszystkie firmy świadczą usługi na wysokim poziomie jakości. Klient szukający firmy, która posprząta biurowiec nie ma pewności, czy usługa zostanie zrealizowana zgodnie z najlepszymi praktykami i rozwiązaniami technicznymi. Niechlubna praktyka wybierania przez klientów najtańszych ofert często nie pozwala przedsiębiorcom na szkolenie personelu i wdrażanie nowoczesnych technologii. Wciąż brakuje jednolitych standardów profesjonalnego utrzymania czystości, które są znane zarówno firmom sprzątającym, jak i ich klientom.
Wychodząc naprzeciw klientom
Aby ułatwić zamówienie profesjonalnych usług utrzymania czystości i wybór oferty obarczonej jak najmniejszym ryzykiem, kilkanaście lat temu powstała Kapituła, która wspólnie z TÜV Rheinland stworzyła wytyczne do certyfikacji branżowej. Połączenie wiedzy i doświadczenia osób znających specyficzne wymagania branżowe oraz zasady zarządzania organizacjami i prowadzenia ocen, pozwoliło na stworzenie unikatowego programu pod nazwą „Gwarant Czystości i Higieny”.
Idee, które od początku przyświecają autorom programu, to: integracja środowiska firm profesjonalnego utrzymania czystości, wyznaczanie standardów jakości, ciągłe podnoszenie jakości usług poprzez wdrażanie innowacyjnych technologii, reagowanie na charakterystyczne dla branży problemy oraz promocja firm, które wyróżnione certyfikatem „Gwarant Czystości i Higieny”, mogą zostać obdarzone zaufaniem rynku.
Firmy profesjonalne dobrowolnie poddają się audytowi przeprowadzanemu przez TÜV Rheinland, który musi być odnawiany co rok. Dzięki unikatowemu numerowi ID, każdy certyfikat TÜV Rheinland może być wyszukany i zweryfikowany na platformie internetowej Certipedia. Zawiera ona wszystkie istotne informacje na temat produktów, systemów i technologii, które są badane, audytowane i certyfikowane przez TÜV Rheinland.
Z całą pewnością można stwierdzić, że utrzymanie nieruchomości w czystości nigdy nie było proste. Dzisiaj wymaga profesjonalnej, bardzo specjalistycznej wiedzy, która ze względu na dynamiczną zmianę potrzeb musi być cały czas uzupełniana.
