Flex to prosty biznes mówili…
Dlaczego flex przypomina mi trochę biznes restauracyjny? Bo tak jak w restauracjach, we flexie w teorii wystarczyłyby cztery ściany, względnie dobra lokalizacja, dobre meble, osoba na recepcji i biznes gotowy. Brzmi jak samograj. I wielu operatorów otwierających swoje pierwsze lokalizacje robiło to dokładnie z takim przekonaniem. Moje doświadczenia pokazują, że nie można się bardziej mylić.
Swoją przygodę w branży biur serwisowanych zaczynałem w 2018 r., więc miałem okazję być w tym rynku podczas wielu jego zmian i etapów, by teraz móc go oceniać w dużo dojrzalszej formie.
Restaurator ponosi koszty, których gość nigdy nie widzi: marnowanie składników, rotacja kucharzy, koszt awarii zmywarki o 19:00 w sobotę, kaprysy dostawcy czy miesiąc, w którym rezerwacje wyparowały bez wyraźnego powodu.
Operator flexa zna to ze swojego podwórka: nieodnowiona umowa z klientami, nieplanowany remont węzła sanitarnego, awaria klimatyzacji w upał albo cztery biurka wolne przez kwartał, bo firma klienta przeszła restrukturyzację. To te aspekty decydują o zysku lub stratach, które pojawiają się w tych właśnie chwilach, a nie przy wyborze żyrandola do sali konferencyjnej ani koloru tła na stronie internetowej.
Pierwszym weryfikatorem tego rynku była pandemia. Pamiętam moje spotkanie z jednym z dyrektorów dużej polskiej firmy, który przyszedł na spotkanie ze mną zobaczyć, co to jest ten flex tak na żywo. Zapytał, od kiedy organizacja, w której wtedy pracowałem, działa na rynku. Moją odpowiedź podsumował: „a to jeszcze żadnej recesji nie przeszliście”.
Wtedy nie wiedziałem, o co chodzi, ale te słowa okazały się prorocze. Niedługo potem w rynek uderzyła pandemia a z nią zmiana trendów na rynku biur serwisowanych.
To pokazało, gdzie faktycznie jest siła, ale też słabości tego modelu. Elastyczność, która w czasach prosperity nie była ryzykiem, nagle okazała się mieć wymierne efekty dla wielu operatorów i to efekty w większości negatywne.
I tak jak w gastronomii – po pierwszym szoku, w zależności od szybkości adaptacji, odpowiedniej oferty oraz jakości procesów zależało, czy ten okres był okresem turbulencji dla biznesu, czy jednak przerodził się w okazję do zmian i dalszego wzrostu.
W mojej ocenie ogółem rynek flex z tego kryzysu wyszedł mocniejszy i lepiej poukładany. Klienci zaczęli otrzymywać lepsze, bardziej przemyślane rozwiązania, a jak się okazało, to był początek drogi rozwoju tej gałęzi rynku nieruchomości.
A to spowodowało, że kiedy pandemia zniknęła z nagłówków gazet a firmy stwierdziły, że chcą wracać do biur, sektor flex był najszybszym beneficjentem tych zmian na rynku. Elastyczność ponownie stała się przewagą i atutem.
REKLAMA
Zmiany na dojrzewającym rynku flex
W ostatnim okresie obserwujemy sporo zmian i uważam, że rynek zaczyna dojrzewać. Wyszliśmy już z fazy, że to jakieś niszowe rozwiązanie kilku wizjonerów dla pasjonatów start-upów jeżdżących po biurach na deskorolce.
Powierzchni elastycznych przybywa zarówno w Warszawie, jak i miastach regionalnych. Rozwijają się sieci istniejących operatorów, a także pojawiło się kilku nowych graczy na rynku biur flex. Operatorzy pojawiają się też w miastach, w których wcześniej nikt nawet nie brał tego pod uwagę.
Wraz z tym wzrostem nastąpiło rozwarstwienie rynku, gdzie mimo wspólnego mianownika elastyczności biura widać odmienne grupy docelowe klientów, do których kierowana jest usługa. Mamy operatorów, którzy stawiają na szybkość dostępności i możliwość pracy z ich powierzchni bez długoterminowych zobowiązań – taki biurowy odpowiednik hotelu.
Są operatorzy, którzy wyraźnie celują w mniejsze organizacje, dla których przewagą jest fakt odjęcia z ich obciążenia całego zarządzania operacyjnego biurem, bo w swoich kadrach takich osób nie mają, a tym aspektem ich działalności zajmował się przeważnie ktoś z doskoku. Są operatorzy, którzy wyraźnie kierują swoją ofertę do klientów korporacyjnych, oczekując dłuższej współpracy i oferując jednocześnie szersze możliwości indywidualnego dostosowania powierzchni i zakresu usług.
Osobiście uważam, że to bardzo pozytywny trend. Powoduje on coraz większą popularyzację usługi biur flex i czyni je dostępniejszymi dla większej grupy odbiorców.
Jednocześnie coraz większa popularyzacja tej branży oraz wzrost liczby m² tego typu powierzchni w całości powierzchni biurowych w miastach powoduje, że klienci stają się coraz bardziej wyedukowani i często mają jasno sprecyzowane oczekiwania wynikające z ich doświadczeń.
To z kolei powoduje, że „wygrają” ci operatorzy, którzy zadbają o aspekty, które może są mniej marketingowe (bo ciężko je pokazać na zdjęciach tak jak piękny design), a oznaczają doskonałość operacyjną.
Bo czym innym jest dobre zdefiniowanie usługi i jej odbiorców – z czym rynek radzi sobie naprawdę coraz lepiej – a czym innym jest zapewnienie usług na poziomie, którego oczekuje coraz bardziej wymagający klient. Mam tutaj na myśli uporządkowanie procesów: od sprzedaży, przez wdrożenie klienta i przygotowanie powierzchni do użytkowania, aż po pełną obsługę w trakcie obowiązywania umowy.W tym wszystkim o przewadze decydują detale, drobne rzeczy, konsekwentne trzymanie się sprawdzonych procesów, koncentracja na kliencie i – choć na końcu, to nie mniej ważne – ciągłe doskonalenie sposobu pracy z klientami oraz samych usług.
Dodatkowo to wymaga zaangażowania całej organizacji i wielu działów, a nie tylko linii frontowych operatora. Dziś to, jak funkcjonuje infrastruktura IT i jak sprawnie rozwiązywane są niejasności z fakturami, jest równie ważne jak sprawność zespołu obsługi.
A to jest dużo trudniejsze niż wybranie ładnych mebli i koloru blatu elektrycznie podnoszonego biurka. I tu zaczyna się to, co naprawdę odróżnia operatora przeciętnego od takiego, do którego klienci wracają.
Widzę też pewne podobieństwo do branży hotelarskiej, gdzie także usługę ocenia się całościowo, a nie wycinkami. A to przy tak konkurencyjnym rynku powoduje, że doskonałość w jednym aspekcie nie wystarczy, bo klient ma zbyt wiele alternatyw.
Podsumowanie
Najlepsza restauracja w mieście nie żyje z jednorazowej wizyty. Żyje z tego, że gość, który przyszedł na kolację z żoną, wróci za dwa tygodnie z klientem i poleci ją znajomym.
Flex jest identyczny – pozyskanie klienta kosztuje: czas sprzedawcy, materiały, negocjacje, umowa. Jeżeli obsługa w tym czasie zawiedzie, ten koszt się nie zamortyzuje. Klient po prostu odejdzie – uprzejmie, bez awantury, a jutro jego biurko będzie już u konkurencji.
