Usługa sprzątania to dzisiaj serwis szyty na miarę. Dopasowanie oferty do specyfiki obiektu i potrzeb klienta jest podstawą. To stwierdzenie brzmi jak truizm. Jednak mimo tego w wielu obiektach serwis sprzątający nadal pozostawia wiele do życzenia. Nadal zdarza się, że negocjowane są oferty nieprzystające do realiów i specyfiki danej nieruchomości. Dlaczego tak się dzieje? Jak zbudowana jest usługa sprzątania? Co składa się na jej koszty? Gdzie i jak szukać złotego środka w zakresie ich optymalizacji? O tym w poniższym artykule. Utrzymanie czystości w nieruchomościach komercyjnych obejmuje standardowo sprzątanie tzw. powierzchni wspólnych. Zaliczamy do nich powierzchnie ogólnodostępne wewnątrz nieruchomości, w tym garaże oraz powierzchnie na zewnątrz nieruchomości, czyli tzw. teren zewnętrzny. Powierzchnie wspólne w nowoczesnych obiektach są zależne od typu nieruchomości; np. w biurowcach stanowią od 3% do 7% całości budynku (nie wliczając garaży). W centrach handlowych czy obiektach logistycznych powierzchnie wspólne są zdecydowanie większe i różne z uwagi na samą różnorodność tego typu obiektów. Jak wynika z powyższego, wielkość powierzchni wspólnych znacząco wpływa na wysokość kosztów utrzymania czystości. I tak np. koszt utrzymania czystości w obiekcie biurowym stanowi średnio 5–6% całości kosztów eksploatacyjnych ponoszonych na nieruchomość. Co się na niego składa?
Składowe usługi utrzymania czystości
Do wykonania usługi utrzymania czystości niezbędny jest personel, sprzęt i materiały (środki czystości). Personel, podobnie jak w przypadku większości serwisów nieruchomości komercyjnych, stanowi zwykle największą część kosztu. W dalszej kolejności jest sprzęt potrzebny do wykonania usługi, począwszy od ściereczek i mopów, a skończywszy na skomplikowanych maszynach sprzątających czy robotach. Materiały, czyli
środki czystości, to zwykle środki potrzebne do wyposażenia toalet, takie jak ręczniki papierowe, papier, mydło. Środki czystości, to też tzw. chemia, czyli różnego rodzaju substancje, płyny, granulaty służące do sprzątania odpowiednich powierzchni.
Zakres usługi
W obiektach komercyjnych mamy zwykle do czynienia z dwoma zakresami usługi utrzymania czystości. Pierwszy, który można określić jako typowy, to wspomniane wcześniej sprzątanie wewnątrz i na zewnątrz obiektu. Drugi to usługi dodatkowe wykonywane zwykle sezonowo bądź interwencyjnie. Usługi dodatkowe to np. mycie elewacji, dostawa i wymiana mat wejściowych, czyszczarki do obuwia czy doczyszczanie posadzek. Zarządca obiektu, tworząc budżet opłat eksploatacyjnych „utrzymanie czystości”, rozpisuje najczęściej na pozycje: sprzątanie wewnątrz budynku, sprzątanie terenu zewnętrznego, mycie elewacji, maty wejściowe itp. Często do listy podkategorii dochodzą również takie pozycje jak „odśnieżanie” czy „pielęgnacja terenów zielonych”. W praktyce bowiem firmy sprzątające oprócz standardowej usługi świadczą często usługi dodatkowe powiązane poniekąd z usługą główną, takie jak podlewanie czy koszenie trawnika. Celowo użyłam słowa „poniekąd”, ponieważ utrzymanie zieleni to domena firm specjalizujących się w jej pielęgnacji. W czasach, w których liczy się kompleksowość usług, od firm wymaga się elastyczności. Myślę, że takie rozwiązanie jest dopuszczalne dopóty, dopóki obie strony otwarcie komunikują swoje zapotrzebowania i możliwości. Jeśli jednak mówimy o serwisie specjalistycznym i chcemy, by był on świadczony przez profesjonalistów w danym fachu, to powinniśmy powierzyć go specjalistom w tej konkretnej dziedzinie. Aby zobrazować to, co mam na myśli, posłużę się przykładem. Prosimy firmę zajmującą się utrzymaniem czystości o ofertę na pielęgnację zieleni wokół nieruchomości. Jeśli zakres oczekiwanych prac znacznie wykracza poza koszenie trawy i grabienie liści, wówczas należy się zastanowić, czy nie powierzyć go firmie wyspecjalizowanej w tym zakresie, chyba że firma sprzątająca korzysta z takiego podwykonawcy i jest to uzasadnione ekonomicznie.
Po ustaleniu ilości i rodzaju potrzebnego sprzętu oraz technologii można przystąpić do kalkulacji etatów. Nie na odwrót! Musimy wiedzieć, czym usługa będzie wykonana. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Co z tego, że założymy prawidłową liczbę etatów, a damy pracownikom nieodpowiednio dobrany sprzęt lub kiepskiej jakości chemię do sprzątania? Odpowiedź nasuwa się sama.
Kalkulacja kosztów
Jak firmy sprzątające kalkulują koszty w ofercie na utrzymanie czystości w obiektach komercyjnych? Odpowiedź brzmi: różnie. Po pierwsze należy zwrócić uwagę, że w Polsce przelicza się koszty przez etaty, podczas gdy w zachodniej Europie liczy się metry kwadratowe. Dlaczego u nas jest właśnie taki system? Ma to uzasadnienie w historii sięgającej czasów PRL-u, kiedy to wyznawana była zasada, że im więcej ludzi, tym lepiej. Zasada ta odnosiła się zresztą nie tylko do ludzi, ale też do materiałów. Szło się w ilość, a nie w jakość. Niestety to podejście pokutuje w niektórych sytuacjach do dziś. W branży utrzymania czystości przejawia się np. w stosowaniu środków chemicznych. Nadal zdarza się nieprzeszkolony prawidłowo personel, który twierdzi, że im jest silniejsze stężenie środka, tym lepiej. Wiemy, że zwykle jest wręcz przeciwnie. Zbyt silny środek czyszczący może zrobić więcej szkód niż pożytku, a dwóch wykwalifikowanych pracowników bywa lepszych od kilku z przypadku. O tym szerzej za moment.
Wróćmy do kalkulacji. Co do zasady kontrakt skalkulowany przez etaty powinien być tożsamy kosztowo z kalkulowanym przez metry. W praktyce bywa z tym różnie. Dlaczego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba wyjść od technologii utrzymania czystości. Czym w ogóle jest technologia? W skrócie: technologia utrzymania czystości mówi co, czym i jak sprzątać, żeby to sprzątanie było skuteczne i efektywne kosztowo. Jak to działa w praktyce? By skalkulować koszt sprzątania, trzeba najpierw ustalić, który sprzęt będzie optymalny do sprzątania określonego w zapotrzebowaniu, czyli czy do danego obiektu potrzebujemy kilku dużych maszyn czyszczących czy może większej ilości mniejszych. Przy tym 1000 m2 1000 m2
nierówne. Inaczej sprząta się 1000 m2
biura, a inaczej hali magazynowej. Inaczej czyści się posadzkę epoksydowo-żywiczną, inaczej gres, a jeszcze inaczej wykładzinę. Niewłaściwe dostosowanie sprzętu i technologii do obiektu może mieć kolosalne przełożenie zarówno na koszty, jak i na jakość usługi.
Po ustaleniu ilości i rodzaju potrzebnego sprzętu oraz technologii można przystąpić do kalkulacji etatów. Nie na odwrót! Musimy wiedzieć, czym usługa będzie wykonana. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Co z tego, że założymy prawidłową liczbę etatów, a damy pracownikom nieodpowiednio dobrany sprzęt lub kiepskiej jakości chemię do sprzątania? Odpowiedź nasuwa się sama. Prócz sprzętu i technologii oraz etatów (osób sprzątających) przy kalkulacji należy też uwzględnić standard usługi i nadzór nad jej wykonaniem oraz szkoleń personelu. Standard usługi ma niebagatelne znaczenie, np. serwis dzienny wykonujący określone czynności jest również przewidziany na zdarzenia nieplanowane, takie jak padający śnieg/deszcz i wnoszenie go do środka na odzieży i obuwiu, rozlaną kawę, wzmożony ruch w toaletach. W obliczaniu kosztu usługi powinna także zostać uwzględniona konieczność nadzoru nad wykonywanymi pracami ze strony usługodawcy oraz szkoleń personelu. Żadna wiedza nie jest na zawsze. Pracowników należy cyklicznie szkolić, nie tylko dlatego, że zmieniają się środki czy technologia, ale również po to, żeby utrwalać w nich nawyki, dzięki którym pracują efektywniej. Nawet najlepsza ekipa sprzątająca nie będzie w stanie dostarczyć serwisu na wymaganym poziomie, jeśli nie otrzyma właściwych urządzeń i produktów. I tak koło się zamyka. Ale mamy w nim jeszcze tzw. nowe technologie wspierające pracę serwisu i jego nadzór.
Nowoczesne rozwiązania wspierające usługę oraz ich realna użyteczność
Na rynku istnieje wiele firm oferujących automatyzację procesów sprzątania. Dostępne są różne programy umożliwiające zdalne zarządzanie i kontrolę usługi. Na co zwrócić uwagę, decydując się na wybór któregoś z dostępnych rozwiązań? Przed zakupem produktu warto sprawdzić trzy parametry. Po pierwsze – czy jest on łatwy w obsłudze, intuicyjny. Po drugie – czy będzie kompatybilny z innym oprogramowaniem już funkcjonującym w obiekcie. Po trzecie – w jakim stopniu dane dostarczane przez oprogramowanie będą przydatne dla użytkownika: właściciela, zarządcy, kierownika technicznego, innych serwisów budynkowych, najemców. Do tego dochodzą inne istotne parametry, jak możliwość generowania raportów pod własne zapotrzebowanie, możliwość modyfikacji oprogramowania pod potrzeby klienta czy serwis, czyli tzw. obsługa posprzedażowa z momentem pojawienia się ewentualnych problemów z oprogramowaniem. Dobre jakościowo, przemyślane oprogramowanie pomoże zoptymalizować czas pracy personelu sprzątającego, podnieść standardy usługi, przekładając się nie tylko na koszty, ale również na tzw. consumer experience, czyli w tym przypadku zadowolenie najemców i innych użytkowników obiektu. Nowoczesne rozwiązania technologiczne co do zasady mają wspierać pracę ludzi, umożliwić efektywniejsze zarządzanie usługą, a często także obiektem poprzez monitoring pracy. Zdarza się, że po kilku tygodniach czy miesiącach obserwacji trendów widać, że można zredukować personel, a w jego miejsce wprowadzić nowoczesne urządzenia. Redukcja personelu jest delikatnym tematem, ponieważ zastępowanie ludzi przez maszyny zwykle pociąga za sobą wątki natury etycznej. Gdy jednak chodzi o ekonomikę usługi, to dane bywają nieubłagane i jeśli kalkulacja kosztu zakupu urządzenia i jego utrzymania pokaże, że zamiast trzech osób możemy zatrudniać dwie, to jest to kwestia decyzji. Najważniejsze w oprogramowaniu dla branży utrzymania czystości jest planowanie prac na każdym stanowisku i realizacja prac dodatkowych oraz możliwość ich kontroli. Interesujące kompleksowe i elastyczne rozwiązania w tym zakresie proponuje wiele firm na rynku, których oprogramowania pozwalają zapewnić jakość i efektywność pracowników, nawet najniżej opłacanych, na optymalnym poziomie.
Optymalizacja kosztów stałych i dodatkowych
Gdzie w takim razie i jak możemy optymalizować usługę utrzymania czystości? Odpowiedź brzmi: na trzech pozycjach, którymi są etaty (redukcja, modyfikacja czasu i/lub zakresu pracy), środki i sprzęt (odpowiedni dobór jakościowy i ilościowy) oraz nowe technologie. Optymalizacja kosztów stałych to jedno. Pytanie, czy da się optymalizować koszty dodatkowe, takie jak nagła dezynfekcja konieczna ze względów epidemiologicznych (czego już doświadczyliśmy i, odpukać, możemy doświadczyć w przyszłości). Odpowiedź brzmi: tak – przy przemyślanym, mądrym zarządzaniu i „ustawieniu” usługi jest to możliwe. Można
np. zamieścić w umowie zapis o wprowadzaniu kilkustopniowej skali dezynfekcji. Koszt ten może zostać wkalkulowany w usługę. W praktyce działa to w ten sposób, że zarządca informuje firmę sprzątającą o konieczności przeprowadzenia w budynku niezwłocznej dezynfekcji pierwszego stopnia. Usługa jest wykonywana w ramach umowy, bez konieczności ściągania na cito dodatkowych ludzi czy martwienia się o środki. Usługodawca kalkuluje usługę w taki sposób, aby kilka, kilkanaście takich dezynfekcji w roku wykonać. Koszt dezynfekcji wkalkulowany w stałą umowę na utrzymanie czystości będzie nieporównywalnie niższy od kosztu usługi dodatkowej świadczonej na akord przez tę samą firmę sprzątającą, a tym bardziej inną, zewnętrzną. Jest to koszt dodatkowy, który może być przewidywalny i dostosowany do sytuacji w danym czasie zapewniając bezpieczeństwo najemców, klientów.
Gdy firma sprzątająca obliczy, ile będzie ją kosztowała usługa, uwzględni swoją marżę, czyli zarobek, to pozostaje prezentacja kosztu dla zamawiającego – właściciela/zarządcy obiektu. Tutaj wiele zależy od tego, jak sformułowane zostało zapytanie ofertowe. Jeśli zapytanie uwzględniało tzw. ryczałt, czyli koszt całej usługi w danym okresie, np. miesięcznym, wówczas firma sprzątająca ma sporą elastyczność w sposobie kalkulacji oferty. Im bardziej zapytanie jest szczegółowe, tym większa transparentność kosztów. Koszt może zostać zaprezentowany jako wspomniany wcześniej ryczałt bądź uwzględniać poszczególne składowe jak koszt personelu, materiałów, sprzętu. W mojej ocenie transparentność prezentacji kosztów ma duże znaczenie i pozwala obu stronom rozmawiać o konkretach, zmniejszyć margines błędu i domysły. Koniec końców większość z nas lubi mieć świadomość, za co płaci.
Ekologiczne sprzątanie
Dużo mówi się o ekologii w usłudze utrzymania czystości. Tutaj rodzi się pytanie, czym jest ta ekologia. Wiele firm mówi, że jest „eko”, bo korzysta z ekologicznych środków do sprzątania. Tylko które faktycznie są eko, a które tylko z nazwy? Przy ogromniej liczbie produktów markowanych ekologicznymi oznaczeniami nietrudno o zamęt w głowie. Czy i jak można to w ogóle zweryfikować? Istnieje na to kilka sposobów. Jednym z nich są certyfikaty wydawane przez renomowane instytucje, np. oznakowanie EU Ecolabel. Jest ono dobrowolnym programem europejskim, ustanowionym w 1992 r. w celu zachęcenia przemysłu do wprowadzania na rynek wyrobów i usług bardziej przyjaznych dla środowiska. Podstawę do przyznawania oznakowania stanowią kryteria ekologiczne, publikowane jako decyzje Komisji Europejskiej. Kryteria te są opracowywane i uzgadniane przy udziale naukowców, grona ekspertów oraz przedstawicieli wszystkich zainteresowanych stron, takich jak jednostki właściwe w każdym z państw członkowskich Unii Europejskiej oraz Islandii, Norwegii i Liechtensteinu. Swój głos w pracach Komisji mają również producenci, wytwórcy, importerzy, usługodawcy, sprzedawcy hurtowi i detaliczni oraz organizacje ekologiczne i konsumenckie. Podstawą przyznawania oznakowania EU Ecolabel jest rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 66/2010 z 25 listopada 2009 r. w sprawie oznakowania ekologicznego oraz decyzje Komisji Europejskiej zawierające kryteria dla poszczególnych grup wyrobów lub usług. W celu przyznania oznakowania ekologicznego EU Ecolabel wyroby i usługi muszą być zgodne z wymaganiami ekologicznymi ustanowionymi przez interesariuszy i ocenione przez niezależne jednostki właściwe. Kryteria weryfikowane są co 3 do 5 lat, aby odpowiadały aktualnym potrzebom rynku i konsumentów oraz nadążały za rozwojem technologicznym.
Innowacje – i co dalej?
W świecie, w którym większość firm określa się mianem innowacyjnych, rodzi się pytanie, czym ta innowacyjność jest i kto faktycznie ma do zaoferowania to coś innowacyjnego. W dobie nadpodaży produktów i usług z jednej strony oraz kopistów rozwiązań z drugiej coraz trudniej wyróżnić się i wyróżniającym się pozostać. Innowacyjność w branży nieruchomości kojarzy się głównie ze wspomnianymi już nowoczesnymi technologiami. Ale innowacje powstają również w zakresie innych rozwiązań. Są nimi np. środki do utrzymania czystości. Ciekawym innowacyjnym rozwiązaniem są pianowe dozowniki do chemii oferowane przez firmę Wetrok. W przeciwieństwie do klasycznych spryskiwaczy umożliwiają one zachowanie większej kontroli nad zużyciem środka i nie rozpylają substancji wokół. Dzięki temu osoby sprzątające nie są narażone na wdychanie chemicznych drobinek. Podobną innowacją Wetroka, do tego chronioną patentem, są granulaty czyszczące w saszetkach. Transport saszetek wielkości saszetek do cukru
versus baniaków z rozpuszczoną chemią to oszczędność czasu, redukcja śladu węglowego, plastiku. Dla przykładu dozownik pianowy pozwala na sprzątnięcie około 900 m2 powierzchni nadpodłogowej, czyli średnio trzy razy większej niż przy użyciu tradycyjnego środka w spryskiwaczu i około pięć razy większej niż przy użyciu standardowego wiaderka. Do innowacji możemy zaliczyć również nowe generacje robotów sprzątających. W tym miejscu pojawia się pytanie o wydajność robotów w kontekście pracy ludzi, czyli czy i od kiedy zakup lub inna forma korzystania z robota zacznie się nadpłacać. W Polsce korzystanie z robotów sprzątających jest relatywnie nowym rozwiązaniem. Natomiast koszty korzystania z robotów sprzątających w Polsce w porównaniu z krajami Europy Zachodniej, w których tego typu rozwiązania istnieją już od jakiegoś czasu, są nadal relatywnie wyższe od kosztów pracy ludzi. Kolejną kwestią jest faktyczna użyteczność robotów. Na razie nadają się one bowiem głównie do sprzątania dużych, nieskomplikowanych i dobrze utrzymanych powierzchni. Jednak robotyzacja w branży usług utrzymania czystości zdecydowanie ma przed sobą przyszłość, a czas pokaże kierunki zmian, które w dłuższej perspektywie są nieuniknione.
Kierunki zmian i rozwoju
W którą stronę zmierza branża utrzymania czystości? Na kierunek zmian i rozwoju branży bezapelacyjnie wpłynęła i nadal wpływa pandemia. Podobnie jak w przypadku innych usług dla branży nieruchomości komercyjnych, tak i tutaj przyspieszyła ona procesy związane z automatyzacją, rozwojem rozwiązań IT, zdalnym zarządzaniem usługą. Nacisk położony na bezpieczeństwo i higienę w związku z sytuacją epidemiologiczną zmienił postrzeganie sprzątania, a hasło safety first ma obecnie większe niż kiedykolwiek znaczenie. Zmiany związane z dezynfekcją powierzchni zostaną z nami na długo, jeśli nie na zawsze. Usługa sprzątania zyskała nowy wymiar –
możliwość zwiększenia bezpieczeństwa użytkowników obiektów. Przyszłość usługi w obiektach komercyjnych to oprócz wspomnianych wcześniej nowych technologii, robotyzacji czy aplikacji IT szczególny rozwój tych rozwiązań w kierunku zapewnienia maksymalnego poczucia bezpieczeństwa użytkowników obiektów pod kątem higieny i możliwość niezwłocznego reagowania w sytuacjach awaryjnych, których życzmy sobie zawsze i wszędzie jak najmniej.
