Dołącz do czytelników
Brak wyników

FACILITY

13 grudnia 2021

NR 6 (Grudzień 2021)

BIM – Customer Experience (CX) na etapie eksploatacji

0 122

O nieoczywistych korzyściach z BIM dla inwestorów, deweloperów oraz właścicieli nieruchomości rozmawiamy z Maciejem Wiśniewskim, prezesem Zarządu LOREDO RES.

Dlaczego rozmawiamy o CX w perspektywie BIM – to raczej niecodzienne podejście do tematu?


Zdecydowanie niecodzienne, ale niezbędne. Kiedy w 2018 roku, jako LOREDO RES, podjęliśmy decyzję o tym, że chcemy stworzyć koncepcję, która wprowadzi BIM do etapu eksploatacji, usłyszałem słowa, które do dziś towarzyszą nam we wszystkim co robimy. Usłyszałem, że jeśli chcemy, aby nasz pomysł został dobrze zrozumiany, musi zawierać w sobie ukierunkowanie na Customer Experience. Klienci muszą poczuć tę koncepcję, zrozumieć jakie doświadczenia im dostarcza – dokładnie w ten sam sposób jak na co dzień wybieramy kawiarnię czy aplikację do słuchania muzyki. Muszą poczuć różnicę!

POLECAMY


Czy zatem orientowanie tematyki BIM na firmy Facility Management jest już niewystarczające?


Po kilku latach doświadczenia z tą problematyką zrozumieliśmy, że od początku BIM powinien być orientowane w inny sposób. Rozpoczynając naszą podróż byliśmy utwierdzani w przekonaniu, że procesy BIM pomogą nam w lepszym dostarczeniu usług, że powinny być adresowane do firm świadczących usługi FM, najlepiej tych zarządzających technicznie nieruchomościami.

Uczestnicząc w wielu wydarzeniach ukierunkowanych na BIM staraliśmy się dobrze zrozumieć wyzwania branży projektowej i wykonawczej w zakresie braku wdrożeń BIM do etapu eksploatacji. Odbyliśmy wiele spotkań z osobami reprezentującymi właścicieli nieruchomości, aby dobrze zrozumieć, dlaczego nie jest to obszar ich zainteresowania.

Bardzo szybko dało się zauważyć błędnie definiowane wyzwania etapu eksploatacji. Nie skupiano się na celach biznesowych właścicieli nieruchomości.

Sięgając do norm i standardów w zakresie BIM, odnajdujemy jednoznaczne wskazanie, że te procesy powinny być od samego początku ukierunkowane na cele biznesowe właściciela nieruchomości. Dla osób związanych z branżą Real Estate i Facility Management zrozumiałym jest, że nie zawsze cel właściciela czy przeznaczenie budynku jest jednoznaczne z celami firm Facility Management. Konkludując, to właśnie koncentrowanie się na celach firm FM, a nie właściciela budynku wielokrotnie powodowało brak zainteresowania decydentów problematyką BIM.


Czy zatem celem właścicieli nieruchomości nie jest dbanie o wzrost ich wartości, odpowiednią eksploatację i zapewnienie parametrów na potrzeby najemców?


Oczywiście są to cele jakie przyświecają właścicielom nieruchomości. Są one zbieżne z celami, czy bardziej oczekiwaniami względem firm FM. Ale czy to właśnie te cele znalazłyby się na ich liście TOP3? Cele wymienione powyżej są następstwem wcześniejszych procesów i celów postawionych, zazwyczaj, na długo przed wejściem budynku do etapu eksploatacji.

Definiując cele nie możemy jednakowo traktować podmiotów, które realizują inwestycję w celu jej sprzedaży, tak jak tych, które mają w planie zakupić nieruchomość i później nią zarządzać lub, jak w przypadku projektów PPP, wybudować i zarządzać nią w perspektywie wielu lat. Oczywiście są elementy, które łączą wspomniane podmioty, ale znajdujemy również i różnice.

Rozumiem, że dobrze zdefiniowane cele pozwalają na odpowiednie ułożenie procesów, ale jak wpleść w to wszystko wspomniany Customer Experience?


To okazało się najbardziej ekscytujące w całej naszej przygodzie z BIM. Nie było to tak oczywiste jak nam się zdawało. W pierwszej kolejności musieliśmy zejść z wcześniej obranej ścieżki rozumienia przeznaczenia BIM dla FM. Stworzyliśmy listę tematów ważnych dla naszych Klientów, którzy opowiedzieli nam o swoich wyzwaniach. Wskazali również co należałoby zrobić, aby poprawić ich doświadczenie z danym zagadnieniem.

Aby kompleksowo podejść do zagadnienia, nie mogliśmy pominąć żadnego z podmiotów obecnych w procesie realizacji i eksploatacji nieruchomości. Skupiając się wyłącznie na celu właściciela, a dyskredytując cele i zadania innych podmiotów, skazani bylibyśmy na porażkę. Gdy każda ze stron jest zadowolona – każdy chce wracać do takiego procesu, chce doświadczyć tego ponownie. Wszystko co gorsze, co jeszcze przed chwilą było standardem, od razu jest zauważalne.

 

O jakich zatem obszarach można lub należy myśleć rozważając wdrożenie procesów BIM? Jaką korzyść można uzyskać?


Można powiedzieć, że każdy projekt jest inny. Jest jednak coś co je łączy, co łączy osoby zaangażowane we wspomniane procesy. Wielokrotnie słyszeliśmy sformułowania typu „czuję, że tracę czas”, „nie mam pewności, że te pieniądze są dobrze wydane”, „czy naprawdę nie da się tego zrobić lepiej”, „znowu będą te same problemy co zawsze”. Zrozumieliśmy jakie problem trzeba rozwiązać. Nie skupiać się wyłącznie na celu właściciela, ale tak ułożyć proces, aby nigdy więcej nie usłyszeć wspomnianych sformułowań. Teraz pozostało nam tylko zrobić listę wyzwań, którymi chcemy się zająć. Oto kilka z nich:

Wizualizacja nieruchomości
Pierwszym pytaniem, jakie bardzo często padało, było „Jak BIM pomoże mi w wynajmie powierzchni?”. Klienci najczęściej wskazywali na potrzeby w zakresach prezentacji projektu oraz tworzenia materiałów marketingowych.

Dzięki modelom BIM możemy skrócić czas poświęcany na tworzenie filmów oraz grafik 3D prezentujących budynek. Można z niego stworzyć wirtualne prezentacje VR jak również prezentować, dzięki AR (rozszerzonej rzeczywistości), jak dana powierzchnia (aranżacja) będzie wyglądała po zakończeniu prac. Taką prezentację można prowadzić bezpośrednio na placu budowy lub w innym, dogodnym dla najemcy miejscu.

Posiadanie trójwymiarowej reprezentacji budynku umożliwia dokonanie wirtualnego zapoznania się z nim. Model BIM posiada w sobie szereg informacji o urządzeniach czy też elementach wykończenia. Uzupełnieniem wirtualnego świata mogą być zdjęcia 360 stopni, które stają się już nieodłączną częścią cyfryzacji prezentacji budynku.

Takie działania optymalizują czas niezbędny na wprowadzenie firm usługowych na budynek, skracają proces pytań i odpowiedzi, do czego również angażowani są  generalni wykonawcy. Ograniczają ilość potrzebnych wizyt na budynku, szczególnie na etapie budowy.


Transakcja kupna/sprzedaży nieruchomości
Przy tym procesie wyzwania, jakie definiowali właściciele, były bardzo podobne i dotyczyły zakresu wymaganych informacji, posiadania ich, jak również procesu ich powstawania.

Dzięki odpowiednim wytycznym możemy osiągnąć takie cele jak skrócenie czasu procesu sprzedaży, ograniczenie kosztów związanych z zewnętrznymi konsultacjami, klarowne opisanie procesu powstawania danych, informacji oraz dokumentów niezbędnych i weryfikowanych w procesie sprzedaży nieruchomości. Dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi możemy spowodować, że wszystkie wspominane informacje (lub ich znaczna większość) będą dostępne w ustandaryzowany sposób w chmurze, w każdym momencie dla drugiej strony. Połączenie informacji z modelem 3D budynku dodatkowo usprawnia przeprowadzenie procesu.

Zauważyliśmy również, że samo posiadanie modelu BIM, możliwego do wykorzystania np. przy przyszłych modernizacjach, jak i całego procesu zarządzania informacją ukierunkowaną na eksploatację staje się nową wartością dodaną dla potencjalnego nowego właściciela.

Handover przejęcie nieruchomości
To etap ważny nie tylko z punktu widzenia właściciela nieruchomości, ale również generalnego wykonawcy, zarządcy oraz firm świadczących usługi na etapie eksploatacji.

Bardzo często przejęciu nieruchomości towarzyszy presja czasu spowodowana ustaleniami umownymi, dostępnością materiałów i pracowników. Można powiedzieć, że główny cel to zakończenie budowy i przekazanie budynku do właściciela. Tak jest, ale jeśli spojrzymy na to bardziej dokładniej to zauważymy, ile elementów składa się na proces przekazania nieruchomości, szczególnie gdy zna się jego wyzwania. W momencie podpisania protokołu przejęcia nieruchomości powinniśmy otrzymać komplet informacji i dokumentów z nią związanych. W praktyce, już po kilku dniach, zarządcy, serwisy oraz najemcy zaczynają zgłaszać braki w informacjach lub w dokumentacji. Brak nie wynika ze złej woli osób ją tworzących, ale ze wspomnianej presji czasu. Jeśli dokumentacja mieści się w setkach segregatorów, naturalnym jest, że coś może pójść nie tak.

Celem opisania wytycznych i procesów BIM jest zminimalizowanie tego ryzyka. Tworząc wytyczne możemy od razu określić jakiego rodzaju informacje oraz dokumenty będą nam niezbędne przed odbiorem, w momencie przekazania nieruchomości, a nawet pod kątem późniejszej sprzedaży nieruchomości. Dzięki temu, poza ograniczeniem ryzyka utraty informacji, możemy skrócić czas poświęcany na weryfikację dokumentacji, a tym samym czas poświęcany na cały proces.

Posiadanie odpowiedniego procesu daje dodatkową korzyść. Planując proces, właściciel może założyć, że chciałby znać zakres i koszty związane z późniejszą eksploatacją na 6 miesięcy przed odbiorem budynku oraz wybrać firmy usługowe na 3–4 miesiące przed. Pomoże w tym posiadanie konkretnych informacji odpowiednio wcześnie. Takie podejście do tematu pozwala bardziej profesjonalnie przygotować się do etapu eksploatacji, a firmom usługowym lepiej się przygotować – mieć czas na organizację personelu, co jest jednym z największych wyzwań.

Zarządzanie usterkami gwarancyjnymi
Odpowiednie ułożenie procesów BIM pomaga również w tym procesie. Możemy podnieść jakość raportowania, zoptymalizować czas analizy i realizacji zgłoszeń, prowadzić komunikację między podmiotami ukierunkowaną na konkretny element pochodzący z modelu BIM. Dzięki temu powodujemy, że proces przebiega z wyeliminowaniem wielu powtarzających się pytań i doprecyzowywania szczegółów wydłużających proces.

Dziś, nie posiadając odpowiednich procesów, właściciel musi poinformować wszystkie podmioty nad czym będzie pracował i czego będzie potrzebował. Zazwyczaj powoduje to pewne zamieszanie. Firmy FM myślą, że mogą utracić kontrakt przy zmianie właściciela. Czasem okazuje się, że jakichś informacji nie ma i nie wiadomo, kto ma je przygotować lub kto był odpowiedzialny za ich przygotowanie/zbieranie. Mogą również pojawić się koszty związane ze spełnieniem oczekiwań oraz pytanie kto powinien je ponieść i czy były zabudżetowane.

To właśnie wydłużania się procesów oraz pojawiania się nieprzewidzianych wydatków chcemy unikać wszyscy. To jest główny kierunek jaki powinniśmy obierać planując procesy BIM ukierunkowane na eksploatację, kierunek, który zapewni zadowolenie wszystkich zaangażowanych stron – Customer Experience w pełnym wydaniu!

Przypisy