Dołącz do czytelników
Brak wyników

FACILITY

30 sierpnia 2021

NR 4 (Sierpień 2021)

Zmiany technologiczne w służbie branży Facility Management

0 77

Odczuwalne braki w sile roboczej, wzrost kosztów pracy, maksymalnie skrócone harmonogramy, coraz większe znaczenie działań prewencyjnych i ciasne budżety to realia rynkowe, z którymi na co dzień mierzą się nasi klienci. Receptą na sukces w takim środowisku jest odpowiednie podejście do planowania, przygotowanie dedykowanego rozwiązania technicznego i co najważniejsze – wyeliminowanie, już na etapie planowania, wszelkich niespodziewanych sytuacji, jakie mogą nas zaskoczyć. W tym miejscu niezastąpiona staje się digitalizacja.

Znaczenie cyfryzacji FM w kontekście zmian globalnych

Zmiany w otoczeniu biznesowym firm, nie tylko w branży FM, wynikają m.in. z postępującej cyfryzacji i wzrostu znaczenia analizy danych. Dla wielu firm wdrażanie cyfryzacji i zaawansowana analityka staje się sporym wyzwaniem. Brakuje doświadczonej kadry kierowniczej, która rozumiałaby nie tylko biznesowe i organizacyjne aspekty działania firm, ale także konieczność wdrażania cyfrowych rozwiązań i wykorzystywania ich do budowania przewagi konkurencyjnej. Faktem jest to, że od automatyzacji i robotyzacji nie uciekną również firmy z sektora Facility Management. Jako specjalistyczne firmy usługowe, utrzymujące technicznie rozproszoną infrastrukturę klienta powinny umieć korzystać z gromadzonych danych, dokonywać odpowiednich pomiarów i porównań, aby pomagać klientom w osiąganiu ich celów już nie tylko finansowych, ale także środowiskowych. Wsparcie powinno także dotyczyć sporządzania kompletnych raportów, które posłużyłyby porównawczo dla obiektów rozsianych w kraju, ale także za granicą. Cyfryzacja potrzebna jest nam do poprawy zarządzania pracownikami, jak i procesami w innowacyjnych firmach. Już dawno nastąpił koniec z zarządzaniem intuicyjnym opartym na przestarzałych schematach. Każdego dnia, w trakcie codziennej pracy potrzebujemy strategii i wizji rozwoju, tym bardziej w rzeczywistości która nas dopadła (czyt. COVID-19). Cyfryzacja pozwala nam integrować i analizować dane, które otwierają przed nami nowe możliwości, a klientom dają spokojny sen.

POLECAMY

W czasie pandemii zderzyliśmy się z koniecznością pracy zdalnej, raportowaniem i generowaniem dokumentacji w formie elektronicznej, wieloma wymaganiami higienicznymi pracy na obiektach i generalnym brakiem dostępności tego, co wcześniej dobrze znaliśmy. Z dnia na dzień większość firm z branży stanęła przed koniecznością wdrożenia nowych narzędzi w tym tych osadzonych w chmurach, webowych i aplikacjach.

Jako firmy usługowe musimy przenieść procesy organizacyjne oraz zarządzanie do przestrzeni wirtualnej. Potrzebujemy personelu, który będzie posiadał umiejętność stosowania nowych metod przetwarzania danych historycznych, wyszukiwania niezbędnych informacji w zasobach wirtualnych, jak i wyciągania wniosków opartych na podejściu analitycznym.

Również zakres kompetencji wymaganych od menadżerów zmienił się po pandemii. Jako firmy usługowe musimy przenieść procesy organizacyjne oraz zarządzanie do przestrzeni wirtualnej. Potrzebujemy personelu, który będzie posiadał umiejętność stosowania nowych metod przetwarzania danych historycznych, wyszukiwania niezbędnych informacji w zasobach wirtualnych, jak i wyciągania wniosków opartych na podejściu analitycznym.

Jako firma z branży FM, w tym newralgicznym czasie, postawiliśmy na kilka procesów cyfryzacji. Jednym z nich jest elektroniczny obieg dokumentów. Zależy nam, aby zarządzanie procesami, dokumentacją i projektami było skuteczne i przebiegało sprawnie. Kluczową rolę w firmach o rozproszonych lokalizacjach, ale także w dobie pandemii odgrywa elektroniczny obieg dokumentów (workflow), który wspomaga funkcjonowanie organizacji i podejmowanie decyzji w zarządzaniu. Programy te, nie tylko znacznie ograniczają koszty, ale także podnoszą efektywność oraz wydajność pracowników. Prostym przykładem może być dobry OCR, który w dziale księgowym zrewolucjonizował przepisywanie danych do systemów księgowych. Oprogramowanie, które pozwala na elektroniczny obieg dokumentów umożliwia zarządzanie dokumentacją, korespondencją, jak również automatyzuje procesy (sterowanie procesami, cyfrowy obieg umów, protokołów itp. wraz z akceptacjami i podpisami, kontrola przepływu informacji), obsługę elektroniczną sekretariatu, sprawne planowanie, kierowanie, nadzorowanie oraz rozliczanie projektu. Usprawniły również takie procesy jak obieg faktur, proces obiegu zgłoszeń czy zamówień, procesy kadrowe (delegacje, rozliczanie czasu pracy, wnioski urlopowe), zaliczki, proces tworzenia ofert, pracę z umowami. Nie wspominamy już o podstawowej funkcjonalności, czyli samym ewidencjonowaniu dokumentów, które w firmie są wytwarzane i które do firmy są przesyłane.

Dzięki cyfryzacji mamy możliwość zdalnego zarządzania portfelem różnorodnych realizacji, jak i również pojedynczymi projektami. Mamy dostęp do pełnej informacji dotyczącej projektu, możemy śledzić jego rentowność, ewidencjonować budżety naszej organizacji oraz dokonywać analiz finansowych, które umożliwiają z kolei m.in. rozliczanie procesów z zakresu kadr i płac.

Zapewnienie sprawnej komunikacji wewnętrznej jest podstawowym warunkiem skutecznego funkcjonowania organizacji  – zwłaszcza tych, które świadczą swoje usługi w różnych lokalizacjach i na dużą skalę. 

Obieg informacji wewnątrz firmy FM

Zapewnienie sprawnej komunikacji wewnętrznej jest podstawowym warunkiem skutecznego funkcjonowania organizacji – zwłaszcza tych, które świadczą złożone usługi w rozproszonych lokalizacjach i na dużą skalę. Branża FM jest tego książkowym przykładem. Każdy, kto jest z nią związany, może przywołać z pamięci sytuację, w której brak odpowiedniego przepływu informacji generował błędne decyzje, opóźnienia oraz spadek jakości świadczonej usługi w oczach odbiorców końcowych. Pojęcie wewnętrznej komunikacji jest bardzo szerokie i kilkuwymiarowe. Począwszy od lokalnej komunikacji na danym budynku, gdzie świadczona jest usługa tj. pomiędzy technikami na różnych zmianach, liderami oraz kierownikiem, poprzez komunikację między działami wspierającymi takimi jak sprzedaż, marketing, jakość, zakupy, kadry, finanse oraz finalnie między różnymi lokalizacjami w celu wymiany doświadczeń oraz propagowaniu dobrych praktyk.

Słabe strony komunikacji zazwyczaj są obnażane w sytuacjach kryzysowych oraz awaryjnych, gdzie powinniśmy szybko reagować, skoordynować pracę kilku osób, wiedzieć do kogo zadzwonić w celu uzyskania wsparcia, kogo i w jakiej formie powiadomić o zaistniałym zdarzeniu. Zapewnienie odpowiednich procedur na wypadek typowych zdarzeń jak np. zanik zasilania na jednym przyłączu elektrycznym, czy wyciek wody z instalacji tryskaczowej na powierzchni najmu oraz przeszkolenie personelu zapewnią oczekiwany schemat postepowania, włącznie z formą raportu końcowego.

Bezprecedensową sytuacją kryzysową był wybuch pandemii na początku 2020 roku, który wymusił zmianę dotychczasowego sposobu komunikacji oraz uwypuklił jej znaczenie. Sposób komunikacji jest istotnym elementem kultury organizacji, a jak mawiał Peter Drucker „kultura zjada strategię na śniadanie”, dlatego trudno przecenić wagę dobrego obiegu informacji wewnętrznej.

W pierwszej połowie 2020 spółka IFMPL finalnie wdrożyła platformę Microsoft 365 dla wszystkich użytkowników komputerów, co pomogło na realizację już wcześniej planowanych zmian w obiegu informacji, jak również w sposobie archiwizacji danych, czy zarządzaniu bieżącą pracą. Ograniczenia spowodowane pandemią z jednej strony wymusiły szybką i drastyczną zmianę w sposobie komunikacji, a z drugiej strony pomogły we wdrożeniu planowanych rozwiązań oraz pokonaniu naturalnego oporu przed zmianą dotychczasowych nawyków.

Bezprecedensową sytuacją kryzysową był wybuch pandemii na początku 2020 r., który wymusił zmianę dotychczasowego sposobu komunikacji oraz uwypuklił jej znaczenie. Sposób komunikacji jest istotnym elementem kultury organizacji, a jak mawiał Peter Drucker „kultura zjada strategię na śniadanie”, dlatego trudno przecenić wagę obiegu informacji wewnętrznej.

Cotygodniowe telekonferencje z udziałem przedstawicieli wszystkich projektów, działów oraz zarządu są stałym punktem w kalendarzu pracowników IFMPL, gdzie w ciągu przysłowiowej godziny omawiane są istotne kwestie, które wydarzyły się na poszczególnych projektach, a mogą być ciekawym „case study” dla innych. Dyskutowane są oddolne pomysły usprawnień w obecnych procesach oraz zatwierdzane plany zmian z przybliżonym harmonogramem wdrożenia. Dzięki tym spotkaniom przepływ informacji jest szybki i skuteczny, a dodatkowo każdy łatwo może podzielić się swoimi przemyśleniami i skonfrontować je z innymi kolegami. Ponadto utworzone zostały grupy tematyczne np. „galerie handlowe”, w których pracownicy komunikują się niezależnie w kwestiach typowych dla tego typu nieruchomości wspierając się np. kontaktem do sprawdzonego podwykonawcy, czy możliwym i sprawdzony sposobie na usunięcie danej usterki. Oczywiście zapewnienie odpowiednich narzędzi to jedno, a zmiana dotychczasowego sposobu komunikacji pracowników to drugie, jednak dziś zdecydowana większość użytkowników widzi zalety i korzysta z tej technologii na co dzień, czego potwierdzeniem może być to, że pytania na czacie nie pozostają bez odpowiedzi dłużej niż kilka minut. Zasada wzajemności ma tutaj pełne zastosowanie tj. pomagając innym możemy liczyć na bardzo szybką reakcję kolegów, jeśli to my jesteśmy w potrzebie.

Istotnym elementem jest również wewnętrzny intranet, który w IFMPL realizowany jest przez Sharepoint, gdzie na tablicy ogłoszeń znajdują się ważne komunikaty jak np. pojawienie się nowego członka zespołu, czy wygrany projekt wraz z krótkim opisem. Zaletą takiej formy w porównaniu do tradycyjnego mailingu jest to, że w każdej chwili można szybko wejść na tablicę i zobaczyć np. po urlopie co istotnego działo się w organizacji, ponadto nowy pracownik może prześledzić historyczne wydarzenia szybciej poznając organizację.

Obieg informacji pomiędzy dostawcą usług FM a zarządcą lub właścicielem budynku

Spotykając się z odbiorcami usług najczęstszą uwagą jaką słyszymy pod adresem firmy FM nie są problemy techniczne, a komunikacja właśnie. Poważna awaria, która jest dobrze opisana, zakomunikowana wraz z planem naprawczym nie jest tak problematyczna jak drobna usterka, która może nawet została od ręki usunięta, ale osoba zgłaszająca nie została o tym poinformowana, a w systemie HelpDesk zaniża statystyki z ilością otwartych zgłoszeń oraz czasem reakcji. Jest rzeczą naturalną, że klient chce mieć informację na bieżąco, jednak nie jest to oczywiste dla wszystkich zaangażowanych w proces. Tutaj z pomocą również przychodzą procedury oraz odpowiednie narzędzia IT wspierające organizację pracy oraz raportowanie na linii usługodawcy FM oraz klienta (w tym najemcy). Na rynku można zauważyć silny trend wymogu stosowania narzędzi typu CAFM, które dają możliwość uzyskania statusu realizacji usługi online bez potrzeby czekania na raport. Klienci coraz mniejszych projektów pytają o wdrożenie tego typu narzędzi, a właściciele dużych portfeli wdrażają swoje globalne rozwiązania umożliwiające porównania między projektami w obszarze zużycia mediów na m2, ilości otwartych usterek, czy tez czasu reakcji. Z naszego doświadczenia wynika, że zastosowanie systemu CAFM jest korzystne dla dwóch stron ponieważ odbiorca usługi widzi na bieżąco status planowanych, jak i awaryjnych działań, a dla dostawcy jest to narzędzie do bieżącego zarządzania i korygowania pracy zespołu. Wybór programu CAFM powinien być świadomą decyzją, dostosowaną do realnych potrzeb omówionych z zainteresowanymi stronami, aby z jednej strony pokryć podstawowe potrzeby, a z drugiej nie płacić za funkcje, które nie będą wykorzystywane. IFMPL korzysta z kilku rozwiązań dostępnych na rynku komercyjnym oraz rozwiązań autorskich klientów o zastosowaniu międzynarodowym.

Mając na uwadze rozproszoną strukturę, w której przesyłanie dokumentów w wersji papierowej jest problematyczne i nieekologiczne nieustannie powinniśmy dążyć do ograniczenia, a finalnie wyeliminowania dokumentów papierowych. Aplikacje dedykowane do takich czynności jak planowanie i rozliczanie czasu pracy, dekretacja dokumentów księgowych oraz ogólny elektroniczny obieg dokumentów usprawniają przepływ informacji wewnątrz, jak i na zewnątrz. Przykładowo dzięki usłudze OneDrive możemy udostępnić część zasobów dla klienta dając chociażby bezpośredni dostęp do protokołów przeglądów bez potrzeby przekazywania wersji papierowej, a nawet wysyłki pocztą elektroniczną (nikt nie lubi dużej ilości maili).

Jak cyfryzacja i zmiany w komunikacji z klientami w branży FM wpłyną na poprawę pracy klienta. Korzyści z wdrażanych i nadchodzących zmian

Jakich zmian, w związku z rozwojem technologii w branży usług technicznych, może spodziewać się klient?

Z pewnością mówimy tu o wielu korzyściach i udogodnieniach, które usprawnią pracę na obiektach, pozwolą na planowanie działań z dużym wyprzedzeniem, ale też zapewnią komfort w codziennej pracy.

Korzystanie z analizy danych przedstawionych przez dostawcę usług FM pomoże na przyszłość wyeliminować usterki i wdrożyć sensowną prognozę działań. Można to osiągnąć za pomocą zintegrowanych systemów w obiekcie.

Systemy te zwiększają interoperacyjność, dzięki czemu dane mogą być łatwiej udostępniane w różnych częściach obiektu i mogą być wykorzystane do rozwiązania konkretnego problemu.

Ponadto, w przypadku zarządzania infrastrukturą budynków rozproszonych, siła drzemie w analizie porównawczej do tworzenia wzorców zużycia energii i budżetów na materiały eksploatacyjne. Porównując dane jednego obiektu z innymi, menedżerowie mogą dostrzec sposób na zmniejszenie strat i zwiększenie wydajności.

Zbieranie i analizowanie danych ma też silny związek z działaniami na rzecz zrównoważonego rozwoju i na rzecz ochrony środowiska. Obiekty mogą również wykorzystywać zebrane dane w celu oszczędzania energii i optymalizacji wydajności budynków pod wieloma względami. W praktykach i projektowaniu budynków ekologicznych nacisk kładzie się przede wszystkim na obniżenie kosztów energii i zmniejszenie emisji gazów cieplarnianych.

Nie możemy obniżyć kosztów zużycia energii, jeśli ich nie zrozumiemy. Ważne jest, aby firmy budowlane, zarządzające obiektami i użytkownicy końcowi pomyśleli przede wszystkim o tym, co się marnuje i jak możemy chronić posiadane zasoby. Tu naprzeciw wychodzi ponownie analityka i dane które może zbierać i przetwarzać firma zarządzająca infrastrukturą techniczną.

Skuteczne zarządzanie budynkami komercyjnymi nie tylko wykorzystuje analizę danych do identyfikacji możliwości oszczędzania energii, ale także pomaga obniżyć koszty audytów energetycznych. Wirtualne audyty energii są możliwe dzięki łatwości analizy Big Data. Zarządcy powinni mieć możliwość uzyskania dostępu do danych, aby pokazać wpływ obciążeń instalacji energii elektrycznej, wzorców zużycia na przestrzeni czasu, interwałów i dziennych profili użytkowania, zajmowanych planów pięter i danych pogodowych.

Przyszłość zarządzania obiektami będzie cieniem tego, co znamy dzisiaj, pod wpływem czynników, o których dziś możemy jeszcze nawet nie myśleć. To wszystko za sprawą katalizatorów napędzających zmiany takich jak: zmiany postpandemiczne i wzrost znaczenia higieny, IoT, uczenie maszynowe, nowe nawyki zawodowe i niezliczone inne czynniki globalne.

Ponieważ zarządcy obiektów, jak i dostawcy usług dla nieruchomości starają się sprostać szybko zmieniającym się wymaganiom dzisiejszych miejsc pracy i potrzeb pracowników, kształtują one fundament na przyszłość.

Kiedy osiądzie już kurz po COVID-19, menedżerowie zarządzający technicznie nieruchomościami, którzy przyjęli pełną elastyczność i na czas wdrożyli narzędzia technologiczne, będą tymi, którzy ukształtują nowe standardy pracy, obsługi klienta i otworzą nowy rozdział dla Facility Management.

Przypisy

    Paweł Rozpończyk

    CEO INNOVATIVE Facility Management Polska CEO, członek zarządu i współwłaściciel firmy Innovative Facility Management Polska (IFMPL). Od 2013 roku odpowiedzialny za tworzenie struktur, strategii rozwoju oraz marki do obsługi technicznej nieruchomości komercyjnych oraz mieszkaniowych w całej Polsce. Z sukcesem rozwija organizację jak i wachlarz usług,  czego potwierdzeniem jest Gazela Biznesu uzyskana w 2020 roku przyznana przez Puls Biznesu. Jest członkiem i założycielem Polskiego Stowarzyszenia Facility Management jak również innych organizacji związanych z nieruchomościami.

    Milena Zakrzewska

    Business Development Manager INNOVATIVE Facility Management Polska; Psycholog biznesu, z doświadczeniem w pracy w środowisku międzynarodowym w branży technicznego zarządzania obiektami. Posiada kompetencje z zakresu badania rynku, marketingu i budowania trwałych relacji biznesowych. W Innovative Facility Management realizuje zadania związane z bieżącą pracą zespołu handlowego i marketingowego, a także wspiera działania rozwoju rynków podległych. Jest odpowiedzialna za wdrażanie nowych rozwiązań optymalizujących procesy sprzedażowe, rozwój biznesu, relacje z klientami i realizację wysokobudżetowych targetów.
     

    Szymon Śliwiński

    Chief Operational Officer INNOVATIVE Facility Management Polska; Od 2010 roku manager w branży nieruchomości, lider wdrożeń licznych usług FM oraz PM, w tym dla budynków wysokościowych, galerii handlowych, parków logistycznych i złożonych portfeli nieruchomości. Specjalizuje się w budowaniu zaangażowanych zespołów operacyjnych. Wiele lat odpowiadał za portfele nieruchomości kluczowych klientów w największych firmach z branży. Od 2020 roku jako Dyrektor Operacyjny w IFMPL odpowiada za jakość usług FM na terenie całego kraju. Z wykształcenia inżynier, licencjonowany zarządca nieruchomości oraz absolwent MBA.