Dołącz do czytelników
Brak wyników

FACILITY

24 marca 2020

NR 6 (Grudzień 2019)

Poziom świadomości klienta w usługach FM

0 297

Wszyscy przechodzimy przez pięć etapów świadomości. Dzieje się tak zarówno w naszym prywatnym życiu, jak i w naszym życiu biznesowym. I o ile w życiu prywatnym pozostawanie w etapie nieświadomości bywa czasami nawet przyjemne, tak w życiu biznesowym żartów już nie ma.

Określenie etapu, w którym znajdują się nasi potencjalni klienci, pomaga zdefiniować, gdzie i jak rozpocząć rozmowę z odbiorcą naszych usług FM. 

POLECAMY

Podpowiada to nam także, jak dostarczyć odpowiednie informacje, w odpowiednim czasie i w odpowiedniej ilości.

Poniżej, dla porządku, pokrótce opisuję wszystkie pięć etapów świadomości potencjalnego klienta:

  1. Klient zupełnie nieświadomy: To klient, który nie wie, że ma potrzebę. Nie jest świadomy, że schemat postępowania lepszy niż obecny istnieje, a z pewnością nie zdaje sobie sprawy z tego, że jest nim dobrze „skrojony” produkt FM.
  2. Klient świadomy problemu: To klient, który wie, że ma problem, ale na razie nie ma świadomości, że nasza usługa FM rozwiąże problemy jego organizacji. Wynika to głównie z braku wiedzy o istniejących możliwościach.
  3. Klient świadomy rozwiązania: To klient, który wie, jakich rezultatów oczekuje, jest również świadomy istniejących, konkurencyjnych do naszych rozwiązań. Nie słyszał jednak o oferowanej przez naszą firmę usłudze lub produkcie.
  4. Klient świadomy produktu: To klient, który wie o naszej firmie i oferowanym rozwiązaniu. Zna też ofertę konkurencji. Nie jest jednak zdecydowany na podpisanie umowy, ponieważ nie wie, która opcja będzie dla niego najlepsza.
  5. Klient najbardziej świadomy: To klient, który wie o istnieniu produktu i rozwiązania, które mu oferujemy. Jest gotowy do jego zakupu i często staje się klientem, który poleci nas swoim znajomym i współpracownikom.

Siłą napędową w rozwoju usług FM są rozwijające się firmy, podmioty, których zapotrzebowanie na budynki, sprzęt i ludzi wzrasta w znaczącym tempie. Globalizacja, postęp techniczny, światowa konkurencja wymusza rozwój firm, których funkcjonowanie staje się coraz bardziej kompleksowe. Rosną oczekiwania ich pracowników, rosną koszty powierzchni, a także koszty utrzymania. Dlatego też wzrasta świadomość, że budynki, sprzęt, udogodnienia są istotną częścią zasobów przedsiębiorstw i stanowią znaczącą pozycję ich bieżących wydatków. Pojawia się więc konieczność profesjonalnego zarządzania nimi, aby firmy mogły funkcjonować efektywniej i wydajniej. Dlatego jak wiadomo, czynnikiem stymulującym rozwój naszych klientów jest zmiana w postrzeganiu zasobu, jakim jest nieruchomość oraz zauważenie wpływu FM na sprawność organizacji.

Dynamiczny rozwój inwestycji, jaki ma miejsce w Polsce na przestrzeni ostatnich kilku lat, powinien owocować równoległym, a nawet szybszym rozwojem rynku FM. Oczekiwanie takie można uzasadnić co najmniej dwiema przyczynami:

Po pierwsze – większość dużych obiektów realizują inwestorzy traktujący nieruchomość jako zasób strategiczny wymagający ponoszenia możliwie niskich kosztów na etapie wykonawstwa, a później eksploatacji.

Po drugie – polski rynek nieruchomości w coraz większym zakresie działa w ramach rosnącej konkurencji, która ze swej istoty „napędza” korzystanie z możliwości, jakie daje Facility Management. Zaczynają się liczyć takie korzyści, jak jakość, pewność, szybkość reagowania i – co oczywiste – perfekcyjna znajomość techniki i technologii procesów na etapie wykonawstwa i eksploatacji. 

Dyscyplina FM obejmuje bardzo szeroki i zazwyczaj kompleksowy zakres usług, które zaczynają się już na etapie projektowania, a po oddaniu obiektu do użytku spektrum usług staje się coraz rozleglejsze.

Przewidujący inwestor powinien korzystać z doradztwa profesjonalnej firmy FM i jej wiedzy dotyczącej znajomości rynku i spodziewanej efektywności ekonomicznej planowanej inwestycji. Szczególnie ważna jest współpraca z firmą FM na etapie projektowania, gdzie podejmowane są decyzje przesądzające o kosztach realizacji obiektu i jego funkcji, a także opłacalnej eksploatacji. Specjalistyczna firma doradzi, jak zarządzać energią, telekomunikacją, bezpieczeństwem przeciwpożarowym, ochroną obiektu, utrzymywaniem zieleni w otoczeniu, bieżącą konserwacją itp

Komentarz eksperta

Patryk Jóźwiak

dyrektor ds. operacyjno-technicznych, członek zarządu Veolia Industry Polska 

Niewątpliwie na przestrzeni lat świadomość inwestorów rośnie. Coraz więcej uczestników rynku deweloperów obiektów użyteczności publicznej czy zakładów przemysłowych poszerza swoją wiedzę na temat wyzwań stawianych nowoczesnym budynkom oraz rozwija świadomość obecności na rynku podmiotów, które znacząco wpływają na niezakłócone funkcjonowanie infrastruktury nieruchomości. Ponadto inwestorzy mają świadomość, jak strategicznym elementem działalności jest wspomniany brak zaburzeń w sprawności działania instalacji obiektowych. Veolia próbuje jak najlepiej odpowiadać na potrzeby rynku. Przychylam się do tezy p. Krystyny Helińskiej, że współpraca między doświadczonym partnerem działającym prężnie w dziedzinie FM a inwestorem na możliwie najwcześniejszym etapie projektowania obiektu przynosi same korzyści. Przejmując odpowiedzialność za budynek klienta, zawsze rozpoczynamy od wykonania audytu zerowego, który weryfikuje założenia projektowe bądź zapisy z dokumentacji budynkowej z rzeczywistością.

Na podstawie naszych doświadczeń w tej materii możemy uznać, że szerokiego spectrum problemów, które pojawiają się w początkowym okresie eksploatacji, faktycznie można by uniknąć, korzystając z konsultacji z firmami zajmującymi się FM-em. Większa świadomość inwestorów przynosić będzie korzyści wszystkim uczestnikom tego rynku, zatem nie ustajemy w działaniach, by ją poszerzać. 

 

Można sobie zadać pytanie, dlaczego, pomimo oczywistych korzyści, rozwój firm menedżerskich nie nadąża za rozwijającym się rynkiem inwestycyjnym. Eksperci uważają, że największe znaczenie ma ciągle jeszcze niski poziom świadomości inwestorów na temat zakresu usług oferowanych przez firmy FM i pożytków, jakie te usługi mogą przynieść. Inwestorowi powinno zależeć, aby podejmowane przez niego przedsięwzięcia realizowane były oszczędnie, użytkownicy obiektów byli zadowoleni, a przyszły zarządca nie musiał w trakcie eksploatacji borykać się z błędami popełnionymi w toku procesu inwestycyjnego.

A błędy te mają źródło zarówno w niedopilnowanej fazie projektowania, jak i w trakcie budowy. Nie chodzi przy tym o niewłaściwe bądź nie do końca przemyślane rozwiązania konstrukcyjne lub materiałowe (choć i takie się zdarzają), ale rozwiązania techniczne i organizacyjne, które prowadzić mogą do „usterkowości” instalacji i urządzeń oraz ich niefunkcjonalnego działania. 

Ale niestety inwestorom często brak wiedzy o możliwościach FM w warunkach rosnących kosztów, postępującego rozwoju technicznego, a przede wszystkim narastającej konkurencji na rynku nieruchomości. I dlatego dopraszanie konsultanta FM przy realizacji inwestycji należy w polskiej praktyce do rzadkości. Jeśli już, to specjaliści FM angażowani są zbyt późno, kiedy zmiana błędnych rozwiązań jest praktycznie niemożliwa, względnie byłaby bardzo kosztowna.

Inwestorzy bardziej doświadczeni, a zwłaszcza ci, którzy na własnej skórze przekonali się o fatalnych skutkach braku doradztwa profesjonalnej firmy FM, częściej angażują fachowych konsultantów. Specjaliści ci z definicji krytycznie oceniają projekty, starają się wychwytywać błędy i zawczasu interweniować. Doświadczenia wskazują, że dzięki audytowi firmy FM zdołano ustrzec się licznych błędów i zapobiec zbędnym kosztom, a co nie mniej ważne – poprawić funkcjonalność przyszłego obiektu. Dzięki krytycznemu spojrzeniu, zwłaszcza w fazie projektowania, konsultanci wpływają nie tylko na rozwiązania konstrukcyjne i architektoniczne, ale także na szeroko pojętą funkcjonalność obiektu i jego ekonomiczne walory eksploatacyjne. 

Często mają miejsce naciski na projektantów, aby zastosowali rozwiązania tanie, efektowne na pierwszy rzut oka, ale niekoniecznie słuszne w perspektywie długiej eksploatacji. Zjawisko to pojawia się wówczas, gdy inwestor nie planuje wieloletniej eksploatacji obiektu, a zamierza go szybko sprzedać z możliwie dużym zyskiem. Niestety, projektanci naciskom takim zazwyczaj ulegają, ponieważ nie interesuje ich dalszy los obiektu. Jeśli jednak inwestorowi zależy na efektywnym funkcjonowaniu obiektu, audyt FM wesprze go w przeprowadzeniu niezbędnych zmian, których koszt na wczesnym etapie jest relatywnie niski. 

Często mają miejsce naciski na projektantów, aby zastosowali rozwiązania tanie, efektowne na pierwszy rzut oka, ale niekoniecznie słuszne w perspektywie długiej eksploatacji. Zjawisko to pojawia się wówczas, gdy inwestor nie planuje wieloletniej eksploatacji obiektu, a zamierza go szybko sprzedać z możliwie dużym zyskiem. Niestety, projektan...

Czasopismo jest dostępne dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz bezpłatne konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałów pokazowych.
Załóż bezpłatne konto Zaloguj się

Przypisy