Kiedy klient przestaje patrzeć wyłącznie na cenę, a priorytetem zaczyna być dla niego jakość?
Niewątpliwie koszt usługi ma znaczenie, jednak coraz częstsze są również przypadki, w których klient wyraźnie mówi, że będzie oceniał ofertę nie tylko pod jej kątem. Zależy to oczywiście od tego, z jakim klientem mamy do czynienia i jaki poziom dojrzałości reprezentuje jego organizacja. Zazwyczaj kiedy zamawiający ma wsparcie zarządu i jego cele są zbieżne z celami strategicznymi organizacji oraz służą przede wszystkim temu, aby wspomagać biznes podstawowy, ważniejsza od ceny staje się jakość. Im wyżej podniesiemy poziom dyskusji na temat zamawianej usługi, tym większa szansa, że spotkamy się z większym zrozumieniem ze strony zamawiającego.
O jakiej jakości mówi taki klient?
Gdy rozpatrujemy jakość w umowach, musimy wiedzieć, że nie chodzi tu tylko o podstawowe wskaźniki KPI i SLA. Coraz częściej klienci zastanawiają się, jak będzie wyglądała jakość organizacji i jej struktury po stronie usługodawcy w miejscu świadczenia kontraktu. Klienci chcą także wiedzieć, jak długo potrwa reakcja na zgłoszenie, ile będą czekać na odpowiedź na zapytanie o usługi dodatkowe. Istotne jest również choćby to, w jakim stopniu do realizacji usługi wykorzystywani zostaną podwykonawcy i firmy trzecie.
Dojrzałe firmy zwracają uwagę np. na zgodność dostawcy z normami środowiskowymi, jakościowymi czy energetycznymi, a w zapytaniu ofertowym mogą pytać o wiedzę zawartą w normach. Zdarza się, że klienci zadają pytania o politykę szkolenia personelu obsługującego kontrakt, a dla wielu istotny jest również czas wdrożenia usługi i całe podejście do procesu jej mobilizacji. Generalnie, gdy zakres usług jest większy niż jedna prosta usługa, powyższe czynniki bierze się szczególnie pod uwagę. Dotyczy to zwłaszcza postępowań rozbudowanych, które mają na celu poszukiwanie większej liczby synergii.
Co ciekawe, jak na razie nie pojawiło się jeszcze w Polsce zapytanie o zgodność z normą ISO 41001, dotyczącą zarządzania systemami FM. Nie m...
Czasopismo jest dostępne dla zalogowanych użytkowników.
- Dostęp do portalu
- 6 numerów czasopisma w wersji papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych numerów
- ... i wiele więcej!
