Obsługa techniczna budynku jest jednym z kluczowych serwisów budynkowych. Jak istotny jest to serwis, przekonujemy się, kiedy w upalny dzień w biurze przestaje działać klimatyzacja, kiedy nie zadziała nasza karta dostępu na wejściu do biura czy odkręci się klamka w najważniejszym pokoju w firmie. Kiedy wszystko działa sprawnie, obsługi technicznej nie widać. A gdy zaistnieją problemy z budynkowymi systemami i instalacjami, to po szybkości reakcji i sposobie rozwiązywania problemu widzimy jakość serwisu technicznego.
Definicja obsługi technicznej
Zanim zaczniemy, kilka słów na temat terminu „obsługa techniczna”. W branży nieruchomości na określenie tego pojęcia posługujemy się polskimi zwrotami takimi jak „serwis techniczny” czy „firma techniczna”. Używamy również angielskich zwrotów i to one od lat nastręczają problemów w interpretacji, a co za tym idzie w związanej z tym komunikacji. Najpopularniejszym sformułowaniem używanym w odniesieniu do obsługi technicznej jest facility management. Używając określenia facility manager, ludzie z branży nieruchomości mają najczęściej na myśli kierownika technicznego obiektu. Niemniej sam termin facility management nie odnosi się jedynie do obsługi technicznej. W większości krajów na świecie określa się nim główne serwisy budynkowe, czyli obsługę techniczną, utrzymanie czystości i ochronę oraz od jakiegoś czasu także obsługę recepcji. Mówi się o tzw. soft facility management (ochrona, sprzątanie) i hard facility management (technika). Dla doprecyzowania terminu odnoszącego się do obsługi technicznej jego angielską wersję należałoby uzupełnić o określenie technical i posługiwać się zwrotem technical facility management. To pozwoliłoby na uniknięcie wielu problemów komunikacyjnych w tym na etapie wyboru serwisów budynkowych.
W branży nieruchomości od lat mówi się o potrzebie ustandaryzowania terminów, co jednak nie przekłada się na działanie w tym kierunku. Jest to szerszy problem, który może z powodzeniem stać się tematem osobnej publikacji, dlatego poprzestaję na tej krótkiej dygresji. W niniejszym artykule mowa jest o wyborze firmy zajmującej się obsługą techniczną w rozumieniu technical facility management.
Główne zadania
Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób dobrze wybrać firmę świadczącą usługi obsługi technicznej obiektu, opowiem, czym w praktyce zajmuje się ten serwis. Do jego głównych zadań zalicza się świadczenie usług w zakresie obsługi eksploatacyjnej, serwisu technicznego, przeglądów i bieżącej konserwacji oraz zarządzania, a także nadzoru nad funkcjonowaniem budynkowych systemów i urządzeń. Zakres każdego z tych zadań powinien zostać odpowiednio zdefiniowany w umowie na obsługę techniczną. Dlatego niezwykle istotne jest prawidłowo przygotowane zapytania ofertowego przed przystąpieniem do wyboru serwisu. Jak się do tego zabrać?
Co oznacza: dobrze wybrać obsługę techniczną?
Odpowiedź na to pytanie winna poprzedzić przygotowania do wyboru, ponieważ to od niej będzie zależeć trafność wyłonienia zarówno firmy technicznej, jak i innych wykonawców świadczących usługi dla nieruchomości. Podstawą jest określenie, dla kogo, po co i na kiedy ma być dokonany ten wybór. Kluczowe jest tu pytanie: „dla kogo?”. Chodzi o to, by zastanowić się, kto jest ostatecznym odbiorcą – czy typujemy głównie dla siebie jako właściciela, zarządcy nieruchomości, czy kierujemy się potrzebami i oczekiwaniami naszego klienta, czy może głównego najemcy bądź najemców? W tym miejscu należy rozważyć funkcję, którą serwis ma pełnić dla poszczególnych odbiorców, i wziąć ją pod uwagę na dalszym etapie wyboru.
Kolejne pytanie brzmi: „po co wybieramy?”. Ktoś może powiedzieć, że odpowiedź jest oczywista: by mieć obsługę techniczną. Powinna być ona jednak bardziej doprecyzowana. Powinniśmy w niej określić, czy ma to być standardowy serwis, czy może będziemy potrzebowali czegoś ekstra, czy mamy jakieś specjalistyczne, nietypowe urządzenia i instalacje, które będą wymagały wzmożonej atencji serwisu – a może planujemy przebudowę budynku i głównym zadaniem serwisu będzie udzielanie nam wsparcia w tym zakresie? Pamiętajmy, że serwis wybieramy dla budynku na kilka lat i wszelkie jego zmiany, takie jak modernizacja, przebudowa czy sprzedaż, powinny – zwłaszcza w kluczowych dla budynku momentach – znaleźć odzwierciedlenie w zakresie usług serwisowych. Im więcej zdołamy przewidzieć na etapie zapytania, tym sprawniej pójdzie nam etap wyboru i wdrożenia obsługi technicznej. Patrzmy szeroko i starajmy się uwzględnić wszelkie plany i ewentualności, które w przyszłości mogą przełożyć się na zakres i standard świadczonej usługi.
Następnym ważnym pytaniem będzie: „na kiedy?” – w jakim terminie obsługa powinna zacząć działać? Istotne jest, aby wyznaczony czas skorelować z terminami innych istotnych wydarzeń w budynku, jak choćby zmiana pozostałych serwisów, istotne prace naprawcze czy remontowe. W zamyśle nie chcemy wprowadzać nowej firmy do obiektu w momencie, gdy zachodzi w nim dużo zmian. To pozwoli uniknąć bałaganu organizacyjnego oraz zminimalizować ryzyko operacyjne i finansowe, po stronie zarówno usługodawcy, jak i zleceniodawcy, czyli właściciela obiektu.
Etapy wyboru
Wybór firmy technicznej możemy podzielić na trzy etapy: rozpoznawczy, zapoznawczy i decyzji/wyboru. Pierwszy polega na zebraniu opinii i rekomendacji na temat firmy oraz na sprawdzeniu jej w terenie. Gdzie powinniśmy zasięgnąć opinii na temat danej firmy technicznej? Najprostszym sposobem jest przejrzenie informacji dostępnych w internecie. Jak wiemy, wiarygodność wiadomości zawartych w sieci bywa różna, dlatego warto zachować dystans do wyszukanych treści i poszerzyć weryfikację o inne źródła, np. opinie znajomych, klientów czy najemców. Chodzi o skorzystanie z tzw. poczty pantoflowej, zasięgnięcie nieformalnej wiedzy.
Kolejną metodą weryfikacji jest sprawdzenie udzielonych firmie rekomendacji. Warto poprosić o takowe, koniecznie z możliwością potwierdzenia treści u wskazanych osób. Jeszcze innym rozwiązaniem wstępnego rozpoznania firmy jest sprawdzenie, jak działa w terenie. Warto udać się na wybrane nieruchomości obsługiwane przez potencjalnego oferenta. Można to zrobić oficjalnie, po potwierdzeniu lub in cognito. I nie mam tu na myśli przechadzania się po obiekcie w przysłowiowej czapce niewidce – chodzi o wejście lub wjazd do budynku w charakterze standardowego gościa. Dzięki temu możemy zobaczyć, jak wyglądają powierzchnie wspólne, lobby, windy, klatki schodowe czy garaż podziemny. I tutaj mam uwagę: często zdarza się, że pewne niedociągnięcia są tłumaczone blokowaniem środków lub brakiem decyzji ze strony właściciela obiektu – owszem, i tak się zdarza, jednak warto wziąć poprawkę na tego typu wyjaśnienia i zweryfikować kilka obiektów należących do różnych właścicieli, o ile oczywiście istnieje taka możliwość.
Po etapie rozpoznawczym czas na zapoznawczy. W tym miejscu powinniśmy poprosić oferenta o takie dane jak liczba lat na rynku, liczba i rodzaj obsługiwanych obiektów, liczba pracowników, ubezpieczenie, zespół, dostępne oprogramowanie wspierające świadczenie usługi oraz o posiadane uprawnienia i certyfikaty.
Ostatnim elementem jest etap wyboru – tu decydujemy, ile firm kwalifikujemy do konkursu ofert. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że optymalnych jest nie więcej niż pięciu oferentów. Powód jest dość prosty: im więcej podmiotów, tym bardziej wzrasta prawdopodobieństwo rozstrzału informacyjnego i cenowego. Upraszczając: nie warto dodawać sobie pracy i niepotrzebnie brnąc w ilość. Trzy firmy to rynkowy standard i tyle w zupełności wystarczy. Kiedy mamy już wytypowanych oferentów, przygotowujemy zapytanie ofertowe. Zawsze sugeruję, by stworzyć je w formie standardowej excelowej tabeli. Wpisujemy pytania i dajemy miejsce na odpowiedzi w taki sposób, aby zmaksymalizować ich precyzyjność. Chcemy otrzymać materiały ze sobą porównywalne, a nie stertę danych do analizy. Dlatego taka forma zapytania ułatwi i przyspieszy dokonanie wyboru.
Najważniejsze elementy zapytania ofertowego
Do najistotniejszych elementów zapytania ofertowego należą: dokładne określenie obiektu, dla którego usługa ma być świadczona, wskazanie szczegółowego zakresu obowiązków obsługi, warunków udziału dla oferentów, formy złożenia oferty, warunków i zasad współpracy oraz harmonogramu i zapisów dotyczących poufności.
Zakres obowiązków
Ogólny zakres obowiązków zwykle zawiera w sobie techniczne utrzymanie, zarządzanie i administrowanie obiektem. Integralną częścią zakresu obowiązków jest załącznik przedstawiający wykaz infrastruktury technicznej wraz z czasookresem przeglądów. Natomiast przykładowy szczegółowy zakres obowiązków obejmuje najczęściej następujące pozycje: wykonanie audytu zerowego stanu obiektu w okresie jednego miesiąca oraz dokumentacji obiektu, kontrolę dokumentacji technicznej oraz jej przejęcie, sprawdzenie zgodności wyposażenia ze specyfikacją techniczną, inwentaryzację urządzeń, nadzór nad całą infrastrukturą techniczną, w szczególności nad systemami bezpieczeństwa obiektu, dokonywanie okresowych przeglądów zgodnie z przepisami prawa, zwłaszcza z prawem budowlanym oraz dokumentacją techniczno-ruchową (DTR), przygotowanie planu przeglądów urządzeń́, tj. harmonogramu przeglądów planowych (PPM – planned preventive maintenance) oraz standardowej procedury działania (SOP – service operation process) dla poszczególnych systemów, przygotowanie i prowadzenie harmonogramu przeglądów technicznych obiektu, dokonywanie drobnych napraw, bieżące usuwanie usterek technicznych, zlecanie przeglądów oraz bieżący kontakt z autoryzowanymi serwisami danej infrastruktury technicznej, dokonywanie wpisów do książki obiektu budowlanego, wykonywanie przeglądów budowlanych, prowadzenie wykazu i nadzór nad gwarancyjnymi naprawami, nadzór nad dokumentacją techniczną obiektu oraz infrastruktury technicznej, nadzór i archiwizacja protokołów z przeglądów technicznych, kontakt z zarządcą, najemcami i użytkownikami powierzchni, bieżącą współpracę z zarządcą, dowódcą ochrony oraz kierownikiem serwisu sprzątającego, zamówienia materiałów technicznych, eksploatacyjnych, raportowanie zgodnie z wymogami właściciela nieruchomości, prowadzenie ksiąg i kontakt z Urzędem Dozoru Technicznego (UDT), Centralnym Rejestrem Operatorów (CRO) i Krajowym Ośrodkiem Bilansowania i Zarządzania Emisjami (KOBiZE), przygotowanie materiałów niezbędnych do rozliczenia mediów.
Wymogi prawno-organizacyjne
Do wymogów prawno-organizacyjnych zalicza się informacje ogólne o oferencie oraz dotyczące przebiegu jego współpracy w ramach obsługi technicznej określonego rodzaju nieruchomości, na których świadczy obecnie usługi, wielkość i skład zespołu/działu obsługi technicznej oferenta, liczbę zespołów mobilnych oraz czas reakcji, przedstawienie proponowanej struktury obsługi obiektu, potwierdzenie, że osoby oddelegowane do obsługi obiektu będą wyposażone w narzędzia specjalistyczne i niezbędne do prowadzenia obsługi oraz będą posiadały stosowne uprawnienia zgodne z zakresem ich obowiązków, oferowaną marżę na materiałach i zakupach dodatkowych niezbędnych do właściwego funkcjonowania obiektu, określenie stawek godzinowych personelu obiektu dla wykonywania usług świadczonych poza godzinami obsługi, zapewnienie wsparcia zespołu interwencyjnego dostępnego 24 godziny na dobę, zapewnienie określonych kwalifikacji pracowników, informacje o posiadanych biurach regionalnych, konieczności zapewnienia zespołowi delegowanemu do obiektu sprzętu oraz odzieży roboczej niezbędnych do wykonywania powierzonych zadań.
Wymogi finansowe
Kolejnym elementem zapytania ofertowego jest określenie wymogów finansowych. W tym miejscu chodzi o potwierdzenie, że wykonawca znajduje się w sytuacji ekonomicznej i finansowej zapewniającej wykonanie zamówienia oraz że posiada ważną polisę OC o odpowiedniej wysokości wykupioną w renomowanej firmie ubezpieczeniowej.
W zapytaniu należy również określić termin i formę złożenia oferty. Czy będzie wysyłana mailowo, czy może w kopercie pocztą tradycyjną, a rozstrzygnięcie konkursu zostanie przeprowadzone komisyjnie. Zapytanie powinno też wskazywać harmonogram wyłonienia usługodawcy, w tym termin wizji lokalnej, zgłaszania pytań i udzielania odpowiedzi dotyczących konkursu, termin na przedstawienie ostatecznej wersji oferty, termin wyboru usługodawcy, planowany termin podpisania umowy i termin rozpoczęcia realizacji umowy.
Dodatkowo zapytanie powinno zawierać zapis dotyczący tajemnicy handlowej (poufności), określać zasady konkursu oraz zawierać dane kontaktowe osób, do których należy kierować wszelkie pytania dotyczące zapytania ofertowego.
Draft, czyli wzór umowy
Na ostatnim etapie wyboru warto przedstawić oferentom draft umowy, jeśli taki mamy, lub poprosić o przygotowanie własnego. To kolejny element, który pozwoli sprawniej przejść przez proces wyboru oferenta i późniejszych negocjacji zapisów umowy.
Przygotowując draft umowy, powinniśmy wyjść od kluczowych zapisów i odpowiedzieć na następujące pytania: komu mają się przydać kluczowe zapisy (zleceniodawca, najemcy/klienci zleceniodawcy)? Po co chcemy wprowadzać kluczowe zapisy? Kiedy mają obowiązywać? W umowie serwisowej kluczem jest bezpieczeństwo – fizyczne i kontraktowe. Pierwsze ma zapewnić faktyczne bezpieczeństwo użytkowników budynku, natomiast kontraktowe – zabezpieczenie finansowe stron umowy.
Kluczowe zapisy
Jak to działa w praktyce, czyli na jakie zapisy należy zwrócić szczególną uwagę? Kluczowe zapisy możemy podzielić na trzy kategorie, którym zwykle przypisuję kolory. Podział na kolory pomaga zapamiętać kolejność i istotność zapisów. Przygotowując zapisy, polecam wykonać to ćwiczenie. Kolorem czerwonym zaznaczam najważniejsze elementy umowy, żółtym – o nieco mniejszej istotności, a zielonym warte uwagi, ale nie obligatoryjne. Do grupy czerwonej, czyli najważniejszej, zaliczam: zakres i podział obowiązków (powinien być jasno i precyzyjnie zdefiniowany), cenę (tutaj ważne są wszelkie wyłączenia), sposób rozliczania prac dodatkowych, obieg informacji (zgłaszanie awarii), zespół (kto personalnie będzie go tworzył), ubezpieczenie ze szczególnym uwzględnieniem wysokości franszyzy, kary. Do żółtej grupy zapisów wchodzą te dotyczące optymalizacji kosztów, czasu reakcji w razie awarii, raportów i sprawozdań, systemów i oprogramowania, uprawnień pracowników serwisu, procedury przekazania budynku w razie zakończenia współpracy, bezpieczeństwa danych, digitalizacji dokumentacji i szkoleń dla personelu. W ostatniej grupie (zielonej), czyli w puli zapisów nieobligatoryjnych, możemy umieścić informacje o posiadanych przez firmę certyfikatach, przebytych szkoleniach czy języku, którym ma się posługiwać personel, zwłaszcza gdy opracowujemy dokumentację obcojęzyczną.
Wybór, wprowadzenie i zmiana obsługi technicznej to jedne z bardziej skomplikowanych operacji na nieruchomości. Brak przygotowania do tego procesu lub nieprawidłowe przygotowanie mogą skutkować stratami finansowymi oraz utratą reputacji właściciela obiektu. Wystarczy wspomnieć przytoczone na wstępie przykłady o niedziałającej klimatyzacji czy kartach dostępu, by uświadomić sobie, jak sposób wprowadzenia zmiany może wpłynąć na funkcjonowanie budynku oraz na to, jak postrzegają go użytkownicy. W tym przypadku najlepiej przeprowadzona zmiana to taka, która jest niedostrzegalna dla najemców, a widoczne są tylko jej skutki w postaci poprawy funkcjonowania nieruchomości. Dlatego przystępując do wyboru serwisu technicznego, róbmy to w sposób przemyślany i zaplanowany, dbając o wszelkie możliwe detale. Tak przeprowadzony proces pozwoli nam spać spokojnie.
