Nieruchomość zarządzana przez Integrum Management
Oczekiwania mieszkańców wobec firm zarządzających rosną – i to nie tylko w kwestii jakości usług, ale także sposobu komunikacji, szybkości reakcji i dostępności informacji online. Zmiana pokoleniowa wymusza inne podejście, a technologia daje zarządcom nowe możliwości. Nie wszędzie jednak procesy przebiegają tak samo.
Komunikacja z mieszkańcami – jedno osiedle, dwa światy
Jednym z największych wyzwań w zarządzaniu nieruchomościami jest dostosowanie komunikacji do różnych grup mieszkańców. Młodsze pokolenia oczekują szybkiego kontaktu za pośrednictwem mobilnych urządzeń i aplikacji, a starsi mieszkańcy nadal preferują tradycyjną formę komunikacji – w formie ogłoszeń na tablicy umieszczonej na klatce czy listów dostarczanych do skrzynki pocztowej.
– W nowych budynkach deweloperskich, którymi zarządzamy we Wrocławiu, nawet 90% mieszkańców korzysta z komunikacji cyfrowej – mówi Maciej Ostrowski z Integrum Management. – W kamienicach czy starszych zasobach ten odsetek jest znacznie mniejszy i trzeba łączyć różne kanały.
Rozwiązaniem są narzędzia wielokanałowe – newslettery przesyłane na skrzynki e-mailowe, aplikacje z powiadomieniami push, ale też komunikacja tradycyjna, do której przyzwyczajeni są starsi mieszkańcy.
Maciej Ostrowski - dyrektor ds. zarządzania nieruchomościami z Integrum Management.
Kod QR do zgłaszania usterek
Konieczność pogodzenia różnych przyzwyczajeń i preferencji w zakresie korzystania z kanałów komunikacji dotyczy także np. sposobów zgłaszania usterek. Na nowych osiedlach zdarza się, że zarządcy wdrażają formę elektroniczną, gdzie dostrzeżony problem na klatce można zgłosić jednym kliknięciem za pomocą telefonu.
– W niektórych zarządzanych przez nas nieruchomościach wdrożyliśmy system, który umożliwia mieszkańcom zgłaszanie usterek po zeskanowaniu kodu QR umieszczonego na klatce schodowej. To duże ułatwienie – podkreśla Maciej Ostrowski. – Mieszkaniec może dodać zdjęcie, zgłoszenie trafia automatycznie do administratora, a potem tą samą drogą przekazywane jest do wykonawcy, który zajmuje się naprawą. To pozornie drobne usprawnienie, ale wnosi ogromną zmianę do obsługi i zdecydowanie przyspiesza procesowanie każdej sprawy. Z naszych doświadczeń wynika, że czas realizacji zgłoszenia skrócił się z 5 dni do 1,5 dnia.
Tradycyjne metody zgłaszania usterek, np. zgłoszenia telefoniczne oraz papierowe „książki awarii” nadal istnieją, zwłaszcza w spółdzielniach mieszkaniowych czy we wspólnotach, gdzie dominują starsi mieszkańcy.
Jak podkreśla dyrektor ds. zarządzania nieruchomościami z Integrum Management, brak odpowiednich narzędzi utrudnia analizę danych i planowanie prac.
– Wprowadzenie cyfrowego systemu zgłoszeń pozwoliło nie tylko przyspieszyć obsługę usterek, ale też uporządkować procesy i wyeliminować potencjalne nadużycia – mówi Maciej Ostrowski. – Dla przykładu w jednej ze spółdzielni zdarzyło się, że konserwatorzy raportowali wykonanie drobnych prac, takich jak wymiana żarówki, mimo że nie było do nich formalnego zlecenia. Po wdrożeniu tam systemu zgłoszeń elektronicznych, koszty usług elektrycznych spadły o nawet 40 %. Dzięki cyfrowemu rejestrowaniu zarządca może lepiej kontrolować koszty.
Cyfrowe zarządzanie finansami i rozliczeniami
Zarządzanie finansami nieruchomości to kolejny obszar, który wyjątkowo dobrze poddaje się cyfryzacji – o ile firma korzysta z odpowiedniego systemu.
– Dostępne obecnie systemy dają bardzo wiele możliwości, ponieważ w jednym narzędziu integrują wszystkie istotne obszary zarządzania nieruchomością. To zarówno komunikacja z mieszkańcami, ewidencja zgłoszeń technicznych, rozliczenia finansowe, a nawet obieg maili. Z systemu można automatycznie wygenerować zestawienie zaległości, wysłać przypomnienie, wystawić wezwanie do zapłaty. Nawet wiadomości mailowe od mieszkańców system traktuje jako zgłoszenia i przypisuje im status. Dzięki temu zarządcy nic nie umyka i ma pełną kontrolę nad przebiegiem spraw – mówi Maciej Ostrowski.
W praktyce oznacza to nie tylko lepszą organizację pracy, ale też większą przejrzystość – zarówno dla mieszkańców, jak i dla samych zarządców. – Mamy dostęp do wszystkich danych w czasie rzeczywistym. Wiemy, co zostało zgłoszone, kto nad tym pracuje i na jakim jest to etapie. To ogromne ułatwienie w codziennym zarządzaniu – dodaje Maciej Ostrowski z Integrum Management.
Technologia krokiem w przyszłość
Przyszłością branży są zarządcy, którzy rozumieją zarówno technologię, jak i ludzi. Potrafią wdrażać systemy, analizować dane i jednocześnie rozmawiać z mieszkańcami o ich potrzebach.
– Z doświadczenia wiem, że wdrażanie nowoczesnych systemów w starszych strukturach, może budzić obawy, a nawet opór ze strony pracowników. Po jakimś czasie pracy na nowym systemie pracownicy przekonują się, że dzięki cyfryzacji mają mniej pracy i więcej kontroli nad tym, co robią – podsumowuje Maciej Ostrowski.
Dobrze wdrożone narzędzia przekładają się na realne oszczędności, wyższą jakość obsługi i większe zaufanie mieszkańców. Jednak jak pokazuje doświadczenie – technologia działa tylko tam, gdzie towarzyszy jej konsekwencja, edukacja i chęć zmiany.
